من و مشتريانمچكيده : اين مقاله به نگرش و فنون برخورد با مشتري مي‌پردازد و نكات سودمندي براي كسب و كارهاي كوچك ارائه ميكند.كليدواژه(ها) : مشتري؛ ارتباط با مشتري؛ جلب مشتري مقدمهكسب و كارهاي كوچك معمولاً با مشكلات زيادي روبه رو مي‌شوند. براي مثال، شخصي كه كار دو، سه يا چهار نفر را به تنهايي انجام ميدهد، مسلم است كه در كارش با مشكلات زيادي روبه رو ميشود چرا كه همزمان بايد مشتريان را ملاقات كند، محصولاتش را بفروشد و در سمينارهاي مختلف شركت كند. جرالد كين درباره انجام دادن تجارت يك نفره به شوخي مي‌گويد: «آقا بالاسر خود بودن خوب است، چرا كه هم مي‌توانيد فقط نصف روز كار كنيد و يا در روز دوازده ساعت سر كار باشيد».نكته‌اي كه بايد تمام كاسبان و تاجران به آن توجه كنند اين است كه بايد در زمان بسيار محدودي كارها و وظايف بسياري انجام دهند و البته بايد از حداقل كار بهترين نتيجه لازم را بگيرند يعني كارشان بايد بيشترين بهره داشته باشد. اما براي اينكه از كمترين زمان بهترين استفاده را برد چه بايد كرد؟اگر شما دوست داريد كه برنامه‌ها و كارهايتان را به سريع‌ترين و بهترين نحو انجام دهيد بهتر است كه به نكاتي كه در اين مقاله به آن اشاره ميشود خوب توجه كنيد و آنها را در رأس كارهايتان قرار دهيد. البته براي اينكه خواندن اين مقاله خسته كننده نباشد اين نكات به صورت پرسش و پاسخ آمده است و فايده ديگر آن اين است كه به خاطر سپردن نكات آسان‌تر ميشود.پرسش اولچگونه مي‌توانم مشتريان بيشتري بگيرم؟پاسخ: گاهي اوقات براي جلب مشتريان بيشتر لازم است كه كارهايي را كه تاكنون براي اين كار انجام داده‌ايم، متوقف كنيم. گاهي اوقات بايد از روشهاي مؤثري براي اين كار استفاده كرد. البته روشهاي استانداردي براي جلب مشتريان وجود دارد و نيز روشهاي غيراستاندارد ديگر. اما اين نكته را به خاطر داشته باشيد: يك روش را بارها و بارها امتحان كنيد. اگر انتظار داشته باشيد كه نتايج منفي به همراه داشته باشد پول و انرژي خود را از دست داده‌ايد. بنابراين آنچه كه بايد انجام دهيد فقط كار كردن نيست. ذهنتان را متوجه اهداف و كارهاي ديگر كنيد. همان طور كه پيشتر اشاره شد گاهي اوقات راه حل مشكل اين نيست كه چه كار ديگر بايد انجام داد بلكه اين است كه براي گرفتن مشتريان بيشتر انجام چه كارهايي را بايد متوقف كرد. نكته مهمي كه بايد به ذهن بسپاريد اين است كه قوانين و مقررات نامرئي در جهان وجود دارند. حتي اگر شخصي با ذهنيت متافيزيكي نباشيد، مي‌توانيد ببينيد كه نيروهاي نامرئي بسياري در زندگي‌هاي ما وجود دارد. الكتريسيته، نور، گرما و غيره. يك بذر را در نظر بگيريد: به محض آنكه در دل خاك كاشته ميشود، نيروهاي نامرئي دست به كار مي‌شوند و آن را به يك گياه، درخت يا بوته تبديل مي‌كنند. تمام اين نيازها چيزهاي بسيار اساسي هستند كه به بذر كمك ميكند كه قسمت‌هاي ديگري به آن اضافه شود و باصطلاح رشد و نمو كند. اما بيشتر مردم فكر مي‌كنند كه چنين نيروهايي به چيزهاي مرئي و مشهودي كه مي‌توانيم در زندگي روزانه خود ببينيم، تعلق ندارد. آيا شما احساس كرده‌ايد كه در طول يك روز همه چيز بر وفق مرادتان پيش مي‌رود و باصطلاح كارهايتان روي غلتك افتاده است؟ در اين مواقع چه فكر كرده‌ايد؟ آيا دوست داشته ايد كه تلاش اضافي كه به نتايج عادي بزرگتر مي‌انجامد، انجام دهيد؟ چه چيزي آن روز را متفاوت‌تر از روزهاي ديگر كرده است؟ نيروهاي نامرئي كه به نفع خود تحت كنترل درآورده‌ايد. آيا تاكنون با كسي ملاقات كرده‌ايد كه شما را سخت تحت تأثير خود قرار داده باشد، به اصطلاح شما را جادو كرده باشد؟ آيا به نظرتان او يك آدم جذاب بود؟ البته منظورم زيبايي و جذابيت فيزيكي نيست بلكه انرژي اوست. راز اين دسته افراد اين است كه اين افراد موفق ياد گرفته‌اند كه چگونه چهار قدرت نامرئي خود را كنترل و هدايت كنند. چهار قدرت نامرئي عبارتند از:رفتار تمركز گفت وگوي دروني با خود باورها. روش و رفتار مثبت باعث خلق مثبت ميشود. من از ساده طبعي و يا تأييدات بي‌فايده سخن نمي‌گويم، بلكه عقيده دارم كه احساس و برداشت من از جهان مردم، وقايع و اتفاقات و باورها و رفتارهاي مناسب با آن را برايم به ارمغان مي‌آورد. آنچه كه زندگيم را تغيير ميدهد نوع نگاه و نگرش من به اشياء و افراد و در كل، جهان است.يك فكر مثبت نتيجه مثبت به همراه دارد. با نگاه كردن به گلها، گياهان و درختان و ديگر چيزها اين احساس را در خود به وجود آوريم كه براي رشد آنها نيروهاي نامرئي دست‌اندركارند. اما علف‌هاي هرز از كجا مي‌آيند؟ از بذرها. نتايج احساسات خود از كجا نشأت مي‌گيرند؟ بذرهاي افكار، باور و رفتارها. در ذهن شما چه چيزي كاشته شده است؟ زندگي هميشه ما را با چالشها و مشكلات زيادي روبه رو مي‌سازد. از اين رو مهم است كه اين نظريه را به خاطر بسپاريم: يك شخص بدبين هر فرصت و شانس را يك مشكل مي‌بيند و يك شخص خوش‌بين مشكلات را يك فرصت مي‌داند.خود من چه از نظر شخصي و چه از نظر شغلي به اين نتيجه رسيده‌ام كه داشتن ذهنيت مثبت باعث افزايش اعتماد به نفس در انسان ميشود. شايد اگر اين حرف را به دوستانتان بزنيد آنها به شما بخندند و بگويند: «اين از آن حرفهاي متافيزيكي عجيب و غريب است.» اما اين مسئله را به خاطر بسپاريد كه آنها چه موفقيت‌هايي در زندگيشان كسب كرده‌اند؟ زندگي افراد مشهور را مطالعه كنيد. در زندگي انسان‌ها لحظاتي وجود دارد كه بايد به آن نگاهي عميقي انداخت. خود من متوجه شده‌ام كه عامل مهم موفقيت شغلي‌ام ديدگاه و نگاه مثبتي بوده است كه به كارم داشته‌ام.اگر به نتايج بهتري در زندگي شخصي و شغلي خود نياز داريد، دو چيز است كه بايد به آنها بيشتر از هر چيز ديگر توجه كنيد:چگونه به نتايج مثبت و جالبي در زندگيتان دست يابيد؟ با استفاده از نيروهاي نامرئي كه در وجود هر موجود زنده‌اي به وديعه گذاشته شده است؟ چنانچه نتايج حاصله مثبت نيستند، استفاده از اين نيروها ميتواند تغييرات زيادي را در شما به وجود آورد. افزايش اعتماد به نفس در كسب موفقيت بسيار مهم است. گفت وگوي دروني با خود و تكرار كلمات و جملات تأكيدي روش بسيار مفيدي براي افزايش اعتماد به نفس در انسان ميشود. يكي از مشتريانم با استفاده از اين روش توانست ۴۰ پوند از وزنش را البته بدون كم كردن از ميزان غذاي خود كم كند.تغييرات كوچك ميتواند نتايج بزرگي به همراه داشته باشد. سعي كنيد كه دستورات بالا را به مدت چند هفته به كار گيريد.پرسش دومچرا وقتي كه مطمئنم كه مشتريان خوبي پيدا كرده‌ام، آنها را خيلي زود از دست مي‌دهم؟پاسخ: وقتي كه دانش آموز سر كلاس حاضر باشد، سر و كله معلم نيز پيدا خواهد شد. حال ممكن است معلم بد باشد. هر جا كه فروشنده باشد، مشتري هم است، اما بايد روش تشخيص آنها را خوب بدانيد.پرسش سومميدانم درست نيست كه اين را بگويم اما گاهي اوقات يك مشتري تمام روزم را خراب كرده است. در اين مواقع چه كار بايد بكنم؟پاسخ: آيا فقط يك بار اتفاق مي‌افتد يا هميشه؟ ياد بگير چطور اين تناقض را تغيير دهي تا تو و مشتري‌هايت به جاي عذاب كشيدن از معامله لذت ببريد.پرسش چهارمميدانم براي اينكه كارم را بسيار خوب انجام دهم بسيار خوب هستم اما به دلايلي چندان اعتماد به نفس ندارم. با اين وضعيت چگونه برخورد كنم؟پاسخ: هميشه چيزهاي كوچك هستند كه باعث بروز اختلافات بزرگ مي‌شوند. داشتن ديدگاه و ذهنيت مثبت و باور داشتن توانايي‌هاي خود باعث ميشود كه ترستان از انجام كار بريزد و از كارتان لذت ببريد.پرسش پنجم دسته‌اي از افراد وجود دارند كه نمي‌توانم با آنها ارتباط برقرار كنم. اين در حالي است كه يقين دارم كه آنها مشتريان بسيار خوبي از آب در مي‌آيند. چه كار كنم كه بتوانم آنها را متقاعد سازم؟پاسخ: يك بار كسي گفت: «من تا به حال نتوانسته‌ام همسرم را درك كنم». يك روز تمام با او صحبت كردم ولي نتوانستم حرف هايش را بفهمم. چيزي كه عجيب است اين است كه اگر چه پاسخ به اين سؤال بسيار روشن است، اما بيشتر افراد نمي‌توانند پاسخ اين سؤال را بيابند و همين مشكل هم بر روي افراد كاسب و بازرگان نيز تأثير مي‌گذارد.پرسش ششم من براي متقاعد كردن مشتريانم دست به هر كاري مي‌زنم، اما بيشتر اوقات نتيجه نمي‌دهد. آيا تكنيك مؤثري براي اين كار سراغ داريد؟پاسخ: گاهي يك تصوير كار هزاران كلمه را ميكند. سعي كنيد از محصولاتتان تصاوير واضح و زيبايي تهيه كنيد. در اين صورت خيلي راحت‌تر مشتريان خود را براي خريد اجناستان قانع مي‌كنيد.
نقش آموزش در توسعه اطلاعاتي جامعه دانش مدارامروزه پيچيدگي عوامل و شاخصهاي موثر در توسعه به حدي است که کارشناسان در تعيين يک الگوي مشخص براي بررسي توسعه در يک جامعه عاجزند از اين رو با تلفيق عوامل گوناگوني چون آموزش، اقتصاد، بهداشت و... به مفهوم گسترده و واحدي موسوم به توسعه پايدار رسيده اند. در اين بين تاثير و نقش شاخصهاي آموزشي در توسعه پايدار بسيار مهم و اساسي است. به همين دليل وقتي از توسعه اطلاعاتي سخن به ميان مي ايد دامنه گسترده اي از فرايند هاي پيچيده آموزشي در ذهن متبادر خواهد شد. توجه به توسعه اطلاعاتي و پرداختن به آن از منظر تکنولوژيک مي تواند راهگشاي بسياري از موانع و مشکلات آموزشي در توسعه پايدار باشد.عصرحاضر با سيطره و انقلاب ابزارهاي اطلاعاتي و ارتباطي امکانات فراواني درراه تسهيل روند توسعه اطلاعاتي به خود مي بيند؛ که بدون شک ماحصل کاربردعلمي و صحيح از آنها دستيابي به توسعه پايدار خواهد بود.پديده فناورياطلاعات و ارتباطات(ict ) با توجه به گستردگي قابليتها و امکانات بالقوهاي که دارد شرايط و بستر هاي مناسبي را درجهت کاربردي شدن تکنولوژي درتمام شئون زندگي بشر فراهم کرده است. بهره گيري مناسب از اين پديده جهانيکليه مراحل توليد، پردازش، طبقه بندي و انتقال اطلاعات را در کوتا هترينزمان ممکن ميسر مي سازد. اغراق نيست اگر ادعا کنيم که امروزه سلامتاقتصادي ملتها با سطح مهارتهاي ايشان در فناوري اطلاعات و ارتباطات سنجيدهمي شود و در اين ميان نقش و جايگاه امر اموزش و توسعه مهارت هاي علمي وعملي بدون ترديد بسيار مهم و اثر گذار در روند توسعه اطلاعاتي خواهد بود. در اين مجال ديدگاه موجود در مورد آموزش شامل کليه فرآيند هاي تبادلي دادهها و اطلاعات در حجم و اشکال مختلف و با هر وسيله قابل انتقال مي باشد.بهعبارت بهتر به مسئله آموزش به دور از جز نگري پرداخته شده است و مفهوم عامآن که مبتني بر داد و ستد اطلاعاتي در بسترهاي مختلف انتقال است خواهد شد.وقتي سخن از توسعه اطلاعاتي به ميان مي آيد جايگاه ونقش تاثير گذاراطلاعات در روند حرکتي جامعه براي بهبود سيستم هاي توليد تا توزيع اطلاعاتبه خوبي احساس خواهد شد. در مباحث توسعه اطلاعاتي مديريت نظام يافته برروند توليد داده، پردازش داده و توزيع اطلاعات صورت مي پذيرد و با اينديدگاه جايگاه و حق شهروندي براي زندگي در جامعه اطلاعاتي آزاد تعريف پذيرمي شود . در اينگونه جوامع که تعريف و نگاه معيني برموضوع هدايت اطلاعات ورشد اطلاعاتي جامعه وجود دارد تقسيم بندي و مرز بندي هاي متعارف از بين ميروند و ابزارهاي تکنولوژيک در خدمت توسعه اطلاعاتي چنان فعاليت مي کنند کههمه شهروندان جامعه قادر باشند در نظام هايي معين و شفاف نسبت به انتخاب وکاربري اطلاعاتي مورد نظر خود اقدام کنند.گام اساسي در راه توسعه مناسب و به روز اطلاعاتي در يک جامعه دانش مدارهماهنگي و نياز سنجي دقيق براي تعيين اولويت ها و کمبودهاي مورد نياز درساختار جامعه دانش محور است.اگر بخواهيم کارکرد توسعه اطلاعاتي را به صورت شماتيک در يک جامعه داناييمحور مورد تحليل و توجه قرار دهيم بايستي به دو شاخص کمي و کيفي در توسعهاطلاعاتي بپردازيم در واقع توسعه اطلاعاتي وقتي مي تواند بستر هاي مناسببراي ايجاد يک جامعه دانش محور را فراهم کند که از نظر اطلاعاتي هم به رشدطولي جامعه کمک کند و هم در رشد عرضي جامعه موثر باشد.به عبارت ديگر و قتي از شاخص هاي کمي در يک جامعه دانش محور صحبت مي کنيمتوجه اصلي معطوف به رشد طولي جامعه اطلاعاتي مي باشد که اين آموزش هاي ميتواند شامل گسترش گروههاي سني تحت آموزش، گسترش حجم توليد اطلاعات، گسترشو تنوع درابزارها و علوم مورد آموزش و... باشد. هنگامي هم که از شاخص هاي کيفي در توسعه اطلاعاتي يک جامعه دانش محور سخنبه ميان مي آوريم کارکرد مورد انتظار از اين شاخص ها کمک به افزايش رشدعرضي در جامعه دانش مدار خواهد بود. از شاخص هاي آموزشي اين بخش مي توانبه بالا رفتن سطح علمي، دقيق تر شدن امکانات و ابزارهاي آموزشي، تخصصي ترشدن علوم آموزشي و... اشاره کرد.مهمترين تاثير و کارکرد چنين سيستم هايي که براي توسعه اطلاعاتي طراحي وتعريف مي شوند در گام اول بازخورد مثبتي است که عايد خود اين سيستم ها ميشود به اين صورت که هر گاه در فرآيند هاي آموزشي با هدف توسعه اطلاعاتيجامعه اطلاعات با نظم سيستماتيک و بوسيله ابزارهاي تکنولوژيک با سرعت ودقت بالا در اختيار کاربر وافعي خود قرار مي گيرد در واقع سطح اطلاعاتييکي از عناصر پذيرنده اطلاعات را در سيستم بالا مي برد و به او امکان رامي دهد تا در سطح جديدي که اختيار کرده نقش منتقل کننده اطلاعات را نيزبازي کند. ايجاد اين چرخه در سيستم توسعه اطلاعاتي مي تواند هدايت درونيسيستم را نيز به عهده بگيرد و با سرعت و دقت بيشتري موجب بهينه سازي روندآموزش شود. اين مسئله با توجه به تاثير و نقش عوامل اقتصادي در توسعهآموزش و اطلاعات در جوامع مايل به سوي دانش محور شدن مي توان موثر باشدزيرا از حداکثر پتانسيل اطلاعاتي موجود در جامعه در اين سيستم استفادهخواهد شد و نياز به تکرار ها و باز آموزي ها کاهش پيدا خواهد کرد.در سيستم هاي مديريت يافته توسعه اطلاعاتي به دليل کارکرد و نقش با اهميتآموزش، هميشه از نيروهاي فعال در زمينه آموزش در خود سيستم استفاده مي شودو خروج و ايستايي نيروهاي آموزشي در جوامع دانش مدار ديگر لزوم و نقشينخواهد داشت. زيرا نگاه موجود به آموزشگر و ابزار آموزش يک نگاه سيستمي وبه روز شده است يعني به صورت مداوم و زنجير وار مابين پذيرنده هاي اطلاعاتو انتقال دهنده هاي اطلاعات تبادل صورت مي پزيرد و هيچ يک از ارکان يکجامعه دانش محور به علت قرار گرفتن در پروسه هاي آموزشي با هدف توسعهاطلاعاتي به شرايط خروج از جامعه (فرار مغز ها) و يا ايستايي آموزشي و يااز همه بدتر ايستايي فکري نخواهد رسيد
اطلاعات نياز حياتي مديريت سازماندر حدود سه دهه پيش يعني درست زماني که سازمان ها و مديران عصر صنعتي را تجربه مي کردند استفاده کمي و کيفي از اطلاعات امري مهجور و دور از توجه بود. غالب برنامه ها و فعاليت هاي سازمان ها بر مبناي نيروي انساني و ماشين طراحي و انجام مي شد و اين دو ، مقياس هاي سنجش توانمندي هاي يک سازمان محسوب مي شدند. اما در چند سال اخير سازمان ها با گذر از عصر ارتباطات در ورود به عصر اطلاعات شاهد تحولات چشمگيري در عرصه مديريت بودند. بنابر اين شاخص هاي سنتي رقابت در بازار به خصوص در سطح جهاني ديگر قابل اتکا نبودند در اين شرايط بود که مسئله برخود مناسب با اطلاعات دروني و بيروني سازمان مورد توجه مديران قرار گرفت و به مرور نظام هايي براي ايجاد جرياني پيوسته در جهت توليد به هنگام و مناسب اطلاعات، پردازش فني اطلاعات و توزيع دقيق و متناسب با نياز آن شکل گرفت. توسعه چنين نظام هايي نقش بسيار مهمي در ارتقا سطح کيفي کار مديران به خصوص در تصميم گيري هاي اجرايي و برنامه ريزي داشت. با اين ديدگاه بود که از آن پس اطلاعات به عنوان جزيي ا سرمايه سازمان ها به حساب آمد و بهره گيري مناسب و بهينه از آن به عنوان يک عنصر ارزش افزا مورد توجه جدي قرار گرفت.همين امر تاثير متقابلي بر توسعه جايگاه مديرت نيز داشت چرا که ابزارهاي مناسبي براي تسهيل روند مديريت با هدف ايجاد تمرکز بيشتر بر رسالتهاي اصلي سازمان فراهم کرد.پايان عصر صنعتي و ورود به عصر ارتباطات و پس از آن عصر اطلاعات که با خلق مفاهيم جديدي همچون دهکده جهاني همراه بود مديران را با رويکردهاي تازه اي مواجه ساخت که آنها را مجبور مي کرد نگرش ها و ديدگاههاي خود را با ابعاد گسترده جهاني هماهنگ سازند و به دنبال راهکارهاي تازه اي براي موفقيت در رقابت هاي پيچيده تر باشند اين تحولات سرچشمه گرايش مديران به اطلاعات و پي ريزي و توسعه سيستم هاي اطلاعاتي جهت پالايش داده هاي خام و استخراج اطلاعات بود که امروزه به نياز حياتي برا مديريت سازمان تبديل شده اند.عوامل ايجاد تحول در کسب و کار سازمان هاهمانطور که پيش تر ذکر شد گذار از عصر صنعتي و ورود به عصر ارتباطات نتايججالب توجه و عميقي در سازمان ها برجاي گذاشت. سازمان ها و بنگاههاياقتصادي به دليل دورنماندن از فرآيندهاي رقابتي از جمله جايگاههايي هستندکه هميشه در پروسه هاي گذار بيشترين يا بهتر بگوييم اولين تاثيرات را ميپذيرند و خود را با تغييرات هماهنگ مي سازند. کارشناسان سه دليل عمده برايتحولات اخير در سازمان هاي امروزي قائل هستند.1)پديده جهاني شدن به خصوص از منظر اقتصادي2) تغيير فرهنگ اقتصاد جهاني از اقتصاد صنعتي به اقتصاد خدماتي دانش محور3) پديده فناوري اطلاعاتدر تمام اين موارد نقش اطلاعات به عنوان عامل اصلي يا يکي از شاخص هاي مهم تحول، غير قابل چشم پوشي است.1) جهاني شدنشايد هيچ تعبير و اصطلاحي به زيبايي عبارت دهکده جهاني نتواند مفهوم جهانيشدن را بيان نمايد اما نکته اي که بيش از هر چيز توجه ما را به سوي خودجلب مي کند توسعه چشمگير جهاني شدن در ساختارها و نظام هاي اقتصاديکشورهاي مختلف دنياست. بهينه سازي و رفع معضلات اقتصاد صنعتي با استفادهاز ارزش و جايگاهي که اطلاعات در سازمان ها و بنگاههاي اقتصادي يافته بودزمينه مساعدي را براي توسعه کمي و کيفي خدمات فراهم آورد و باعث توسعهروند تعاملات سازمان با سازمان و سازمان با مشتري شد. پديده جهاني شدنموجب شده است که سطح نگرش مديران سازمان ها به مسئله بازار در ابعاد جهانيگسترش يابد و به همين علت رقابت سازمان هاي محلي به سطح جهاني کشيده شود واصولاً سيستم ها و نظام هاي نويني در فرايند تقاضا و عرضه کالا شکل گيرد.2) اقتصاد دانش محورهمگام با پديده جهاني شدن اقتصاد، افزايش توليد کننده ها و بالا رفتنميزان رقابت براي به دست آوردن مشتريان بيشتر همچنين توسعه نظام هاياستاندارد و کيفيت در سطح جهان اکثرسازمان هاي همکار يا به عبارت بهتررقيب از نظر کميت و کيفيت توليد به سطح مطلوب مشتري رسيدند. اما آنهاهمچنان تمايل به توسعه و در اختيار گرفتن سهم بيشتري از بازار داشتند لذاشروع به ايجاد يک نگرش جديد در برنامه اي کلان اقتصادي خود کردند و توجهخود را معطوف به توسعه اقتصادي سازمان بر اساس بسترهاي اطلاعاتي و نظامهاي دانش مدار کردند. به همين دليل بود که به يکباره جايگاه مشتري در نزدسازمان ها تغيير کرد و انها سعي کردند با استفاده از گسترش اطلاع رساني وخدمات خود را به شعار مشتري مداري نزديک سازند. البته فراموش نکنيد ايننگرش شکل نمي گرفت و دست کم دوام نمي يافت مگر اينکه سازمان ها نسبت بهساختار منابع انساني و مديريتي خود نيز درون نگري و بازمهندسي لازم را ميکردند تا خود را با چهارچوب ها و استانداردهاي لازم منطبق سازند.3) فناوري اطلاعاتتوسعه و حرکت بر پايه اقتصاد دانش محور امکان پذير نبود مگر اينکه به مرورامکانات و ملزومات مورد نياز براي آن فراهم شود ارتباط و تعامل فراواني کهاقتصاد دانش محور با مسئله اطلاعات روزآمد و فناوريهاي الکترونيکي مختلفپيدا کرده غير قابل انکار است. شايد به جزات بتوان گفت اين دو در سازمانها سرمايه گذاري در زمينه فناوري ارتباطي و اطلاعاتي است از سوي ديگر ميبينيم که رشد همه جانبه فناوري اطلاعات تا چه حد در بهبود کيفيت و سرعتخدمات رساني به مشتريان موثر بوده است. به عنوان مثال افزايش استفاده ازکارتهاي اعتباري به جاي پول نقد، امکان خريد و فروش هاي الکترونيکي زمينهخوبي را براي سازمان ها به وجود آورده تا از اين طريق سرويس هاي بهتر وپيشرفته تري را به مشتريان ارائه دهند.از بعد ديگرفناوري اطلاعات تاثير فراواني در تسهيل فرآيند مديريت بر جاي گذاشته استبه گونه اي که با در اختيار گذاشتن ابزارهاي توليد، پردازش و توزيعاطلاعات به مديران در سطوح مختلف اين امکان را داده است که با دقت و دانشبيشتري بتوانند بر جريان حرکت اطلاعات در سازمان خود نظارت داشته باشند ومديريت سنجيده تر و فني تري بر آن بنمايند .
EFQMخودارزیابی سازمانی بر اساس مدل تعالی سازمانیتعالی سازمانی را می‌توان رشد و ارتقای سطح یك سازمان در تمامی ابعاد مختلف آن دانست، به گونه‌ای که بـا کسب رضـایتمندی کلیه ذینفعان و ایجـاد تعـادل بین آنها احتمال موفقیت سـازمان را در بلند‌‌مدت افزایش دهد. در سالهای اخیر مدل‌هایی تحت عنوان تعالی سازمانی مطرح گشته است كه از آن جمله می‌توان به مدل تعالی EFQM اشاره نمود. رویكرد این مدل، استفاده مؤثر از فرآیند خودارزیابی در راستای ارتقای سطح سازمان می باشد. اجرای خودارزیابی بر اساس مدل فوق در سازمان نتایج زیر را درپی خواهد داشت:· شناسایی و بررسی فعالیتهای سازمان و چگونگی اجرای آنها به منظور استخراج و تعیین نقاط قوت، زمینه‌هایی كه نیاز به بهبود داشته و اقدامات و برنامه‌های بهبود سازمان· ایجاد یادگیری سازمانی از طریق بررسی نتایج عملكرد سازمان و شناسایی و اجرای پروژه‌های بهبود· تأمین و ارائه اطلاعات لازم برای شناسایی و تعیین اهداف و برنامه‌های بهبود و ارتقای سازمان و شناسایی اولویت‌ها· ایجاد انگیزه در مدیران و كاركنان برای حركت به سمت بهسازی و تعالی عملكرد· افزایش اطمینان از تداوم بهبود سازمانی با توجه به فرایند خودارزیابی و اجرای دوره‌ای آن· ایجاد امكان تبادل تجربیات درون سازمانی با بكار‌‌گیری ابزار بهینه‌كاوی (Internal Benchmarking).به منظور اجرای خودارزیابی سازمانی روشهای مختلفی از جمله روش پرسشنامه، كارگاه، ماتریس، پروفرما، شبیه‌سازی جایزه و روشهای تلفیقی ارائه شده است. عمدتاً در سازمان‌هایی که برای اولین بار اقدام به اجرای خودارزیابی می‌نمایند، از روشهای کلی و ساده تر استفاده می‌شود که معمولاً روش خودارزیابی براساس پرسشنامه، کارگاه یا تلفیقی از پرسشنامه و كارگاه انتخاب می‌شود. با حرکت سازمان در مسیر تعالی و افزایش توان و آگاهی نیروهای داخلی، روشهای دقیق تر و قدرتمندتر خودارزیابی مورد استفاده قرار می‌گیرد.مؤسسه مطالعات بهره‌وری و منابع انسانی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران بر مبنای مدلهای تعالی‌سازمانی اقدام به تدوین جایزه ملّی بهره‌وری و تعالی سازمانی در بخش صنعت و معدن نموده و مجری طرح ارزیابی شركتها و سازمانهای تحت پوشش سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران می‌باشد كه تاكنون به ارزیابی بیش از 40 شركت از شرکت‌های تحت پوشش این سازمان در دو مرحله اقدام نموده است و هم اکنون مرحله سوم ارزیابی را در بیش از 80 شرکت در دست اجرا دارد. همچنین گروه تعالی سازمانی موسسه مطالعات بهره‌وری و منابع انسانی به عنوان پیشگام در عرصه مشاوره در زمینه مباحث مرتبط با تعالی سازمانی، توسط کارشناسان مجرب و کارآزموده خود، به منظور ارتقاء و بهبود همه جانبه سایر سازمانها و شركتها در سراسر كشور، به ارائه مشاوره، آموزش و اجرای خودارزیابی در شركتها و اشاعه فرهنگ تعالی سازمانی می‌پردازد.مركز بهینه‌كاوی ایرانIranian Benchmarking Centerمعرفی«بهینه‌كاوی» یا الگوبرداری از تجارب دیگران، در سرتاسر جهان به عنوان شیوه‌ای موثر و كارآمد برای آگاهی از آموخته‌ها و تجربیات سایر شركتها و سازمانها پذیرفته شده است. مهمترین چالش پیش روی فعالیتهای بهینه‌كاوی، دسترسی به اطلاعات و تجارب اجرایی شركتهای پیشتاز، و امكان تبادل تجربیات در چارچوبهای تعریف شده و مورد قبول طرفین است. مركز بهینه‌كاوی ایران با هدف كمك به شركتها برای برقراری ارتباط موثر با یكدیگر، و تسهیل و تسریع روند انجام پروژه‌های بهینه‌كاوی، و ایجاد بستری مطمئن و مناسب برای تبادل دانش و تجربه، شكل گرفته است.اهداف· كمك به سازمانها، برای به اشتراك گذاردن تجارب و یادگیری از شركتهای موفق در سرتاسر جهان· شناسایی و معرفی شركتهای برتر داخلی در هر زمینه از حوزه‌های مختلف كار و كسب · ثبت تجارب برتر این شركتها و بهره‌گیری از آنها برای ارتقاء فرآیندهای جاری كسب و كار· ایجاد یك پایگاه اطلاعاتی متمركز، از شركتهای موفق و برترین شركتها در حوزه‌های مختلف كسب و كار· كاهش فاصله موجود بین سطح عملكرد شركتهای ایرانی و شركتهای برتر جهان، از طریق برقراری ارتباط با مجامع بین‌المللی فعال در زمینه بهینهكاویفعالیتهای مركز بهینه‌كاوی1. گروه‌های بهینه‌كاوی (Benchmarking Groups)2. پروژه‌های مطالعاتی (Study Projects) 3. بانك اطلاعاتی شاخصها (Measures, Metrics and Benchmarks)4. همایشهای موضوعی (Subject Attitude Forums)5. تورهای مطالعاتی (Study Tours)1. گروه‌های بهینه‌كاوی (Benchmarking Groups)هر گروه بهینه‌كاوی حول یك موضوع مشخص كسب و كار شكل می‌گیرد. به این منظور از چهار شركت كه در زمینه مزبور دستاوردهای موفق و بارزی داشته‌اند، به عنوان ارائه‌كنندگان تجربه دعوت می‌شود. انتخاب این چهار شركت، بر مبنای نتایج جایزه ملی بهره‌وری و تعالی سازمانی و یا سایر جوایز مشابه در سطح ملی صورت می‌گیرد. پس از انجام مذاكرات و موافقت شركتها برای حضور در گروه بهینه‌كاوی، برای هر یك از شركتهای ارائه كننده تجربه، یك جلسه برای ارائه دستاوردها و گزارشی از اقدامات انجام شده توسط شركت، تنظیم می‌شود. بدین ترتیب در مجموع 4 جلسه با فواصل یك ماهه، برنامه‌ریزی خواهد شد. در این مرحله، برنامه این گروه بهینه‌كاوی تدوین شده و به شركتهای علاقمند به فعالیتهای بهینه‌كاوی اعلام می‌گردد. شركت‌هایی كه علاقمند به حضور در جلسات این گروه بهینه‌كاوی و بهره‌گیری از تجارب موفق شركتهای برتر در زمینه مطروحه باشند، می‌توانند پس از طی مراحل ثبت نام و پذیرش شرایط حضور در برنامه، در جلسات چهارگانه حضور یابند. هدف: تبادل تجربیات شركتهای موفق در یك زمینه كسب و كارمدت اجرا: 4 ماه (شامل 4 جلسه دو روزه)مخاطبین: مدیران ارشد و میانی (نمایندگان شركتهای ارائه‌كننده تجربه) - مدیران میانی و كارشناسان (شركت‌كنندگان)2. پروژه‌های مطالعاتی (Study Projects)هر پروژه مطالعاتی بهینه‌كاوی، بر یك موضوع كلیدی كسب و كار متمركز است. هدف از اجرای این پروژه‌ها، تهیه یك گزارش جامع و تحلیلی از علل موفقیت یا شكست، و راهكارهای صحیح اجرای موثر فعالیتهای مختلف كسب و كار است. پس از انتخاب موضوع، و سرمایه‌گذاری چند شركت به عنوان حامیان پروژه، یك تیم متشكل از متخصصان دارای سابقه علمی و اجرایی، شكل می‌گیرد. این تیم با نظارت و ارزیابی فعالیتها و اقدامات شركتهای برتر در زمینه مورد بحث، به انتخاب 1 تا 5 شركت برتر (بسته به عمق و گستردگی بحث) می‌پردازند. پس از این مرحله با شناسایی راهكارهای اجرایی و فرآیندهای موجود، بررسی دلایل و ریشه‌های مشكلات پیشرو، تحلیل نتایج حاصل و تلفیق آن با تجارب موجود جهانی، به ارائه گزارشی جامع در زمینه مربوطه خواهند پرداخت. گزارش پایانی به تشریح فرآیند انجام پروژه، آموخته‌ها و دستاوردهای كلیدی پروژه می‌پردازد. این گزارش تا 6 ماه، صرفاً در اختیار سرمایه‌گذاران پروژه خواهد بود.هدف: دستیابی به عملكرد برتر از طریق بررسی برترین تجارب موجودمدت اجرا: یك سالمخاطبین: متخصصین مباحث مربوطه كسب و كار3. بانك اطلاعاتی شاخصها (Measures, Metrics and Benchmarks)فرآیند بهینه‌كاوی، بدون وجود الگویی برای شروع و طی مسیر معنا نمی‌یابد. مقایسه با این الگو می‌تواند به شكلهای مختلف صورت گیرد. از جمله ساده‌ترین روش‌ها كه در كشور ما نیز، متقاضیان زیادی دارد، مقایسه شاخصهای عملكردی سازمان خودی با سازمان الگوست. دستیابی به شاخصهای عملكردی سایر سازمانها، مشكل عمده انجام فعالیتهای بهینه‌كاوی با این رویكرد است. بنابراین جمع‌آوری این اطلاعات در یك بانك اطلاعاتی متمركز، و استفاده از آن تحت شرایط معین، از وظایف اصلی یك مركز بهینه‌كاوی است.با تعریف شاخصهای مناسب، جمع‌آوری حجم مناسبی از اطلاعات و تحلیلهای دقیق شاخصهای به تفكیك بخشهای مورد بررسی، بانك اطلاعاتی كاربردی و متمركزی در مركز بهینه‌كاوی ایجاد خواهد شد. در مرحله بعد، برای بهره‌گیری سازمانها از این شاخصها، مكانیزم مشخصی در قالب نظامهای عضویت و یا پروژه های مشاوره‌ای كه شامل آنالیز دلایل بروز فواصل از متوسط شاخصها در هر بخش و یا ارائه پیشنهادهای عملی به منظور دستیابی به سطوح بالاتر عملكرد نیز می‌شود، قابل تعریف خواهد بود.دستاوردها: ارائه شاخصهای كاربردی به تفكیك بخشهای مختلف صنعتایجاد امكان مقایسه وضعیت سازمان با متوسط صنعت كشورمخاطبین: برنامه‌ریزان و استراتژیستهای سازمانها4. همایشهای موضوعی (Subject Attitude Forums)همایش موضوعی یك گردهمایی علمی است كه در آن ضمن انتقال تجربیات موفق سازمانهای برتر و صاحبنظران در حوزه‌های مختلف تعالی سازمانی، فرآیند جاری‌سازی مفاهیم تعالی سازمانی به بحث و تبادل نظر گذاشته می‌شود. اهداف این همایشها كه در دوره‌های فصلی برگزار می‌شود به این قرار است:· توسعه فضای تبادل تجربیات موفق سازمانهای برتر، صاحبنظران و متخصصان در زمینه مختلف كسب و كار · تماس مستقیم شركتهای علاقمند به پیشرفت در مسیر تعالی با سازمانهای برتر صاحبنظر در این زمینه· تشویق و ترغیب شركت‌كنندگان به یادگیری و استقرار تجربه‌های موفق در سازمانهای متبوع خوداین همایشها با مشاركت سازمانهای برتر كشور كه در دامنه شایستگی‌های محوری خود دارای تجارب موفقی هستند و تمایل دارند در ارتقای فرهنگ تعالی در سازمانهای مختلف از طریق ارائه تجارب خود و بحث و تبادل نظر مشاركت داشته باشند، به اجرا درمی‌آید.هدف: آشنایی عمومی با مباحث مختلف كسب و كارمدت اجرا: نیم روزمخاطبین: مدیران ارشد، میانی و كارشناسان5. تورهای مطالعاتی (Study Tours)تورهای مطالعاتی مشتمل بر سلسله بازدیدهایی از سازمانهای پیشرو در مسیر تعالی می‌باشد، كه ارتقای سطح یادگیری و درك عینی فرایندهای توانمندساز و نتایج سازمانهای یاد شده برای شركت‌كنندگان به ارمغان خواهد داشت. این برنامه‌ها به دو شكل داخلی و خارجی اجرا می‌شوند:تورهای داخلی بازدیدها از سازمانهای برتر كشور كه از یرگزیدگان برنامه‌های سالانه جایزه ملی بهره‌وری و تعالی سازمانی بوده و یا دارای تجربه موفق و یا شایستگی محوری ویژه‌ای در موضوعات مختلف كسب و كار باشند، انجام می‌شوند.تورهای خارجی این برنامه‌ها با استفاده از همایشها و تورهای مطالعاتی بین‌المللی كه در سطح دنیا برگزار می‌شود و یا از طریق مشاركت مستقیم با سازمانهای برتر خارجی و سازمانهای پیشرو در سطح جهانی اجرا می‌شوند. شناسایی سازمانهای یادشده با توجه به نتایج جایزه مدیریت كیفیت اروپا (EFQM) و یا نتایج جوایز ملی كیفیت در سطح جهان صورت می‌پذیرد.هدف: آشنایی تفصیلی با مباحث مختلف كسب و كارمدت اجرا: یك روز (غیر از زمان رفت و آمد به محل)مخاطبین: مدیران ارشد (تورهای خارجی) - مدیران ارشد، میانی و كارشناسان (تورهای داخلی)مخاطبانمخاطبان برنامه‌های مركز بهینه‌كاوی، تمامی سازمانهای علاقه‌مند به استقرار و توسعه سیستمها و رویكردهای نوین مدیریت و مدیریت كیفیت می‌باشند. مخاطبان این برنامه در بخشهای مختلف اقتصادی شامل: صنعت و معدن، انرژی، فناوری اطلاعات و ارتباطات، كشاورزی، صنایع نظامی و دفاعی، ساختمان و مسكن و خدمات و در دسته‌های ذیل شناسایی می‌شوند:· سازمانهای بزرگ، كوچك و متوسط· سازمانها و نهادهای دولتی· انجمنها و شركتهای خصوصی· NGOهاافراد در سطوح مختلف سازمانی بویژه در سطوح مدیران ارشد و میانی، و یا كارشناسان، و نیز متخصصان و مشاوران در هر موضوع می‌توانند از برنامه‌های مختلف این مركز حضور استفاده كنند.
عوامل اساسی بهبودبهره ورینقش مديريت در دو زمينة زير است:ـ نحوة سازماندهي و اجراي آن؛ـ كارگران و محيطي كه در آن كار مي‌كنند. به عبارت ديگر فراهم كردن فرصتهايي براي كار مولد.زمينة اول اساساً به وظايف متعارف مديريت در مورد برنامه‌ريزي، سازماندهي و نظارت، همراه با تصميم‌گيري در مورد سرمايه‌گذاري، انتخاب تكنولوژي و مانند آن مربوط است. براي مثال مطالعات در مورد تعدادي از كشورها نشان ميدهد كه ساعات كار مؤثر، 30-25 درصد كمتر از كل ساعات كار است. اين امر علل گوناگوني دارد كه در حيطة نظارت مديريت است. به هرحال، با بيان دقيق، زمان از دست رفته ناشي از نگرش بد كارگر (غيبت، تأخير، بطالت، بي‌توجهي به كار، تصادفات، نبود دقت و توجه) نيز به علت مديريت ضعيف است، زيرا تمام موارد فوق در حيطة نظارت مديريت است.زمينة دومِ نقش مديريت، مربوط است به فراهم كردن فرصت‌هاي خوب براي استفادة مؤثر از نيروي كار.نمونه‌هاي بسياري از افراد (هم كارگران و هم مديران) وجود دارند كه هم مهارت داشته و هم داراي انگيزه و نگرش به كار مثبت هستند، امّا به علت محدوديتهاي سازماني به طور كامل نمي‌توانند نظرات خود را اجرا كنند و توان خود را به كار برند. اين امر تنها يك ضايعه نيروي انساني باارزش نيست، بلكه ميتواند باعث از دست رفتن انگيزه افراد شده و حتي مقدار زيادي از مهارتها و گرايش مثبت كار را به كاستي بكشاند. مسأله مهمي است كه بپذيريم اگر چه ماشين‌آلات به علت عاطل ماندن فقط پاره‌اي از زمانها دچار خرابي مي‌شوند ولي توانايي‌هاي انساني در صورتي كه به طور كامل يا صحيح بهره‌برداري نشوند، همواره به تباهي مي‌انجامند.بنابراين، بهبود مهارتها تازماني كه سازمان نتواند از آنها استفاده كند، نكته اصلي نيست. همين امر در مورد گرايش به كار نيز وجود دارد. يك مدير نبايد تا زماني كه آماده و توانا باشد كه موضوع مشاركت را اجرا نمايد، اهميت آن را براي افراد تحت مديريت خود تشريح و توصيه كند.گسترش فرصتها را مي‌توان از طريق بهبود سيستماتيك و متوازن ساختار و فرهنگ سازماني، الگوهاي مديريت و روابط كارگر - مديريت تأمين كرد.× ساختار و فرهنگ سازمانييك ساختار سازماني به كاركرد سازمان كمك ميكند و بايد متناسب با توليدات و فرايندها باشد. براي مثال، چنين مي‌نمايد كه سازمانهاي توسعه و تحقيق، با ساختارهاي سازماني باز و بدون سلسله مراتب كه براي محققان و اولين رده مديران، آزاديهايي را به وجود مي‌آورند، بهتر مي‌توانند كار كنند. سازمانهايي كه توليدات پيچيده و متنوع دارند بايد داراي عناصر ساختاري ماتريسي باشند. افزون برآن، ساختار سازماني به دليل آنكه برفرهنگ سازماني اثر مي‌گذارد بايد با فرهنگ جامعه منطبق باشد. اختلاف بين فرهنگ و ساختار سازماني ميتواند براي بهره‌وري موانعي به وجود آورد. براي نشان دادن اختلافات فرهنگي كه برساختار سازماني اثر مي‌گذارد، جالب است كه شرايط آمريكا و ژاپن را مقايسه كنيم: (جدول شماره 1)× الگوهاي مديريتتحقيقات زيادي كه اخيراً در مورد الگوهاي مديريت صورت گرفته است، تأييد ميكند كه روشهاي مشاركتي و مركز قرار دادن كارگر، در افزايش بهره‌وري مؤثربوده و سرپرستي آزاد منشانه نسبت به سرپرستي خودكامه به بهره‌وري بالاتر مي‌انجامد. يك بررسي در فيليپين نشان داد كه 5/69 درصد كارگران تمايل داشتند كه در طراحي مشاغل خود شركت داده شوند، در حالي كه 5/77 درصد مايل بودند كه قبل از تصميم‌گيري در مورد شغلشان با آنان مشورت شود.در يك تحقيق در سنگاپور، 73درصد كارگران اظهار داشتند كه مهمترين ويژگي رهبران عبارتست از قدرت درك و حساسيت، توانايي در روحيه بخشيدن و شايستگي در سرمشق بودن، قاطعيت، توانايي در راهنمايي و هدايت افراد زيردست.مقايسه بين تأثيرات فرهنگي والگوهاي مديريت سنتي، اختلافات بنيادي بين رهيافتهاي آمريكايي و ژاپني را نشان ميدهد: (جدول شماره 2)ابعاد كليدي فلسفه و روش مديريت سنتي آمريكايي و روش مديريت جاري ژاپني با واژه‌هاي زير خلاصه ميشود: (جدول شماره 3)قطعاً اين توصيفات بسيار خلاصه بوده و تنها اساس الگوي مديريت را منعكس مي‌سازد. به هرحال، انديشه‌ها در دو طرف اقيانوس آرام، به سوي يكديگر حركت كرده‌اند. پذيرفته شده است كه هر گونه الگوي مديريت افراطي كه با گسترشهاي جديد هماهنگ نباشد، مانع مهمي بر نگرشهاي بهبود بهره‌وري، فرهنگ و كاركرد خواهدبود.آنچه روشن است، اينست كه مديريت در برقراري حالت و طبيعت روابط بين يك سازمان و اعضايش، نقش اوليه را دارد.حدود 60 سال پيش «چستربارنارد»(1)، به طور متقاعد كننده‌اي استدلال كرد كه به وجود آوردن و حفظ كردن كوشش مبتني برتعاون و همكاري اعضاء سازمان يك وظيفه اجرايي اوليه است.در واقع، مسؤوليت كليدي مديريت آن است كه نه تنها طراحي و سيستمهاي سازماني رسمي به وجود آورد، بلكه در سازمان نيز بايد جوّي ايجاد كند كه مساعي مبتني برهمكاري در ميان كاركنان تشويق شود.بنابراين در ساده‌ترين شكل، روش مديريت جديد آن است كه به همكاري ارزش دهيم و برشناخت و پذيرش منافع و آرمانهاي مشترك تأكيد كنيم.بدين سان، سياست پرسنلي مديريت بايد به گونه‌اي باشد كه مشاركت بيشتر، همكاري، ارضاي شغلي و پاداشهاي كافي را تأمين نمايد.همچنين فرصت انجام فعاليت براي مديريت وجود داردكه مساعي مولد كارگر را از طريق آموزش و پرورش به حداكثر رساند، انگيزش كارگران، شرايط و جوّ كاري را بهبود دهد. اين مقولات در شمار مسؤوليتهاي مديريت است.× انگيزش نيروي كارمقوله مهم دوم در استفاده مؤثر از نيروي كار انگيزش است. به ويژه فشار مثبتي كه باعث تغيير رفتار درجهت مطلوب گردد. براي پرورش طرز نگرش صحيح، افراد بايد كارخود را به شكل يك فعاليت معني‌دار ببينند. اين امر به خودجوشي آنان كمك كرده و دانش حرفهاي و طرحهاي كاري آنها را غني مي‌سازد. احساس تعلق به سازمان بايد در افراد پرورش يابد. نگرشها و رفتار درست براثر سيستمهاي ارزشي كارگران، شرايط كار وانگيزشي كه در آنها ايجاد ميشود به وجود مي‌آيد. بررسيهاي انجام شده در برخي از كشورهاي آسيايي نشان ميدهد كه باانگيزش صحيح در كارگران مي‌توان بهره‌وري‌رابه‌سهولت‌تاح د90درصددرمؤسسات‌كوچك‌ومتو سط‌افزايش‌داد.تنها راه تأمين همكاري كارگران آن است كه آنها را در منافع حاصل از بهره‌وري چه به صورت مالي وچه به صورت غيرمالي سهيم نماييم. قدرداني از كارگران و ايجاد احساس موفقيت و كوشش در آنان، پاداشهاي مادي را تكميل ميكند؛ ولي اينها به خودي خود كافي نيستند. اگر بين درآمدهاي فردي و جمعي كارگران و بهبود بهره‌وري رابطة مستقيمي وجود داشته باشد، اين امر نيز به بهبود بهره‌وري كمك ميكند: كارگران مي‌خواهند ببينند كه كوششهايشان چه منافع قابل لمسي براي آنها داشته است. بنابراين يك سيستم انگيزشي در سطح شركت به طور كلي بايد برچند اصل مهم زير مبتني باشد:- ضروري است كه يك جو ناشي از اطمينان ايجاد كرد و يك ارتباط دو جانبه گشوده بين مديريت و كارگران به وجود آورد. هر دوطرف بايد بتوانند آزادانه مسائل و عقايد خود را اظهار كنند و انگيزش كارگروهي در آنها به وجود آيد. براي پيشنهادها و مسائل كارگران بايد پاسخ مثبتي وجود داشته باشد.- هنگامي كه طرحهاي بهبود بهره‌وري به اجرا درمي‌آيد، بايد براي تمام كارگران، امنيت شغلي فراهم گردد.- براي اشتغال و پيشرفت بايد فرصت‌هاي برابر به وجود آيد و كارگران بدون تبعيض ارتقاء يابند. كاركرد فرد بايد تنها معيار اصلي براي پيشرفت وي باشد.- پاداش بايد مطابق كاركرد به كارگران پرداخت شود و از كمك آنها در موفقيت سازمان قدرداني به عمل آيد. اين امر به مفهوم تسهيم برابر منافع بهره‌وري است.- بايد از بهداشت، ايمني و رفاه تمام كارگران با فراهم كردن محيط پاكيزه وايمن و با اجراي خدمات بهداشتي حرفهاي مناسب حمايت كرد.- مهارت و قابليتهاي كارگران با تدارك آموزشهاي حين كار وبرنامه‌هاي آموزش حرفهاي بايد ارتقاء يابد.موارد برشمرده بالا ميتواند طولاني‌تر باشد. اين اصول به آساني به دو گروه اصلي قابل تقسيم است. انگيزشهاي مالي و انگيزشهاي غيرمالي.اين هردو، هزينه مالي دارد و بهترين راه براي افزايش منابع مالي، بهبود بهره‌وري و سپس استفاده از طرحهاي تسهيم منافع بهره‌وري است.× انگيزشهاي مالي از طريق تسهيم منافعبرنامههاي بهبود بهره‌وري موفق، قبل از هرچيز داراي خصوصيت تسهيم وسيع مالي و ديگر منافع آن در كل سازمان است. منافع ناشي از بهبود بهره‌وري بايد بين تمام گروههاي مربوطه (كارگران، كارفرمايان، مصرف كنندگان، دولت)، عادلانه تقسيم گردد. اين منافع ميتواند در سطح ملّي براي بهبود سطح زندگي يا حداقل حفظ آن همراه با بهبود كيفيت زندگي به كار انداخته شود. براي مثال، افزايش توليد ملي را مي‌توان براي بهبود محيط يا خدمات عمومي مصرف كرد. منافع ناشي از بهبود بهره‌وري بايد بين تمام «عاملين اقتصادي» تقسيم شود، براي مثال:- كارگران را مي‌توان با پرداخت بيشتر، شرايط بهتر كار، سطح زندگي بالاتر و تأمين شغلي كه ناشي از رقابت بيشتر صنعتي يا ملي است در اين منافع سهيم كرد.- كارفرمايان مي‌توانند از طريق بازده بهتر سرمايه و ارتقاء ظرفيت تكنيكي كه رقابت را در بازار بهبود ميدهد سهيم گردند.- دولتها مي‌توانند با به دست آوردن امكان سرمايه‌گذاري منافع به دست آمده در زير بناهاي بهتر، خدمات بهتر، ايجاد فرصت‌هاي اشتغال بيشتر و كاهش عدم برابري اجتماعي سهيم شوند.- مصرف‌كنندگان از طريق افزايش كالاها و خدمات با كيفيت بهتر و قيمت پايين‌تر در منافع حاصل سهيم مي‌گردند.برنامه‌ريزي توزيع منافع بهره‌وري در يك سازمان امكان دارد، زيرا تمام مؤسسات، هزينه‌هاي انجام شده در توليد كالاها وخدمات را براي فروش ثبت مي‌كنند (يابايد ثبت كنند). روشهاي حسابداري به سهولت در دسترس است.ابتدا جا دارد اشاره شود كه مزدها را مي‌توان به دو طريق كاملاً متفاوت، با بهره‌وري ارتباط داد. در روش اول، تمام يا قسمتي از درآمد كارگران به صورت متغير برحسب تغييرات كاركرد آنها در نظر گرفته ميشود، مانند طرحهاي سنّتي پرداخت برحسب نتايج كار. روش دوم آنست كه حداقل، قسمتي از افزايشهاي عمومي دوره‌اي مزد را براساس تغييرات بهره‌وري ملي، صنعت يا سطح مؤسسه، قرارداد. براي روشن كردن موضوع، لازم است كه اين دو روش مرتبط كردن پرداخت با بهره‌وري را، جداگانه مورد بررسي قرار دهيم.در روش اول، مقررات قراردادهاي دسته جمعي معمولاً كوشش نمي‌كند كه در طرحهاي پرداخت برحسب نتايج كار يا ساير پرداختهاي انگيزه‌اي، جزييات امر را تنظيم نمايد. بيشتر قراردادها به سادگي شرايط اساسي چنين طرحهايي را مشخص كرده يا تنها، حداقل مزد زماني تضمين شده كه كارگران براي دريافت آن محق هستند را مشخص ميكند. در برخي مراحل ممكن است ويژگي روشهايي كه بايد به هنگام برقراري استانداردهاي جديد توليد يا اصلاح استانداردهاي گذشته دنبال گردد، وجود داشته باشد.روش دوم، افزايش سطح مزدها را با بهره‌وري مرتبط ميكند. در اين روش، مسائل تحليلي پيچيده زيادي مطرح ميشود. به علت پيچيدگي و اختلاط اين مقولات و اختلاف نظرهاي وسيعي كه به ناچار به وجود مي‌آيد، ما طرفدار روش عملي‌تر ارتباط مستقيم مزد با بهره‌وري، هستيم.ضمن اينكه بهره‌وري در سطح مؤسسه يا صنعت، يكي از معيارهايي است كه به طور وسيع در مذاكرات مزدي به كار برده ميشود، با اين حال تعداد قراردادهاي دسته‌جمعي كه در آنها افزايش سطوح مزدها بابهبودهاي بهره‌وري ارتباط يافته‌اند هنوز هم نادر است. به دست آوردن فرمول عملي ساده‌اي كه به روشني رابطة تعديلات مزدي را با تغييرات بهره‌وري نشان دهد، ممكن نشده است. يكي از استثنائات اين الگو، پديده «قرارداد بهره‌وري» در انگلستان است. در اصل، اين قراردادها براي تغييرات مهمي در روشهاي كاري غيركارآ (براي مثال، نسبت بالاي افراد گمارده شده)، با پرداخت مزد بالاتر، بوده است. در مرحلة بعد، تعهد نيل به افزايش بالاتر از متوسط محصول به عنوان توجيه افزايشهاي مزدي كه توسط معيارهاي سياست‌هاي درآمدي گوناگون برقرار مي‌شد، پذيرفته گرديد.به هرحال شركتهاي بيشتري مي‌كوشند تا طرحهاي تسهيم منافع بهره‌وري براساس كاركرد را برقرار كنند. اين كوششها، كم و بيش موفق بوده است. براي مثال، در آمريكا نزديك به هزار شركت از طرحهاي تسهيم منافع، استفاده مي‌كنند. «هارت وكولي» يكي از شركتهاي چند مليتي «كليو پاك» آمريكاست و 550 كارگر دارد كه برحسب ساعت مزد دريافت مي‌كنند. اين شركت، اخيراً شروع به برقراري سيستم تسهيم منافع كرده است. بدين سان در طول يك سال برحسب استفاده از معيارهاي مختلف اندازه‌گيري، بهره‌وري كارخانه بين 22 تا 28 درصد، افزايش پيدا كرد. براي مؤثر بودن انگيزه، با ساده‌ترين روش ممكن، طرح پاداش بايد مستقيماً با كاركرد، مرتبط باشد؛ به گونه‌اي كهدريافت كنندگان بتوانند بي‌درنگ ببينند كه از كوشش خود چه مبلغي نصيبشان شده است. پاداش پايان طرح مستقيم‌ترين شكل طرح پاداش برحسب كاركرد است كه براساس آن به يك قطعة كار بدون عيب، فوراً پاداش قابل توجهي پرداخت ميشود. اين روش بسيار مؤثرتر از اين است كه در پايان سال، پس از ماه‌ها انتظار به كارگر، پاداشي پرداخت گردد. اين قدرداني غيرقابل لمس، در زماني‌كه به هركس چيزي پرداخت مي‌گردد، تمام اثر انگيزشي پاداش را از بين خواهد برد. اجازه دهيد گونه‌هاي اصلي طرحهاي انگيزشي تسهيم منافع را مرور نماييم:× طرح هاي پرداخت جايزهاغلب به عنوان وسيله‌اي براي انگيزش كارگران جهت رسيدن به يك استاندارد كاركرد مطلوب به كار برده ميشود. در اين حالت، پرداخت براساس كاركرد روزانه به طور ماهانه پرداخت ميشود.× طرح هاي تعيين مزد برحسب شايستگيسلسهاي از عوامل انتخاب ميشود كه رفتار مطلوب گروهي از كارگران را پوشش ميدهد. براي هرعامل و استاندارد، دامنه‌اي از امتيازات در سطوح مختلف به‌منظور ارزيابي انتخاب مي‌گردد. كاركرد هركارگر به‌طور دوره‌اي ارزيابي ميشود و علاوه برنرخ پايه، براي تعيين سطح پرداخت تعداد امتيازات نيز مورد نظر قرار مي‌گيرد.× طرح هاي تسهيم بهرهورياصل اينطرحها عبارتست از اينكه سهم مشخصي از درآمد، مانند ارزش افزوده ميتواند به عنون يك «حق» به مزد و حقوق تخصيص داده شود. پس از كسر مزد و حقوق كه قبلاً پرداخت شده است هر مازادي بين مزد و حقوق بگيران مطابق شرايط طرح توزيع‌مي‌گردد. هدف اصلي از تسهيم بهره‌وري آنست كه تمام نيروي كار در چنين بهبود بهره‌وري درگير گردند. طرحهاي تسهيم بهره‌وري معروف عبارتند از طرح «اسكن لان»(4) و روش «زلوبين»(5)، طرحهاي«ادي- راكر-نيكلز»(6)، نوع «هانتر»(7) ازطرحاسكنلان،طرح«فين� ��»(8) وطرح «تانر»(9). اين طرحها براساس اشتياق آگاهانه مديران براي يافتن راههاي بهبود كار و گزارش آنهاست به طوري كه بتوان به آن عمل نمود. به نوبة خود كاركنان سهمي را كه معمولاً 40 تا 50 درصد صرفه‌جويي‌هاي به عمل آمده است، دريافت مي‌كنند. 50 تا 60 درصد ديگر براي جايگزيني سرمايه و نگهداري و رشد، اختصاص مي‌يابد. درصورت تغييرات در استانداردها، پيشنهاد ميشود كه 67 درصد پاداش به كارگران پرداخت شود و به فردي كه براي تغييرات و بهبودها، پيشنهاد ارائه كرده است، 33 درصد پرداخت گردد.× انگيزه‌هاي گروهيپارهاي وقتها، ناگزيريم كه جايزه كارگران را تنها از طريق طرح پاداش گروهي بپردازيم. پاداش گروهي x است و براساس سهم نسبي مزد پايه‌اي بين كاركنان تسهيم مي‌گردد. يكي از برتريهاي اين روش آنست كه فشارهاي داخل گروه، موجب توزيع عادلانه كار ميشود.يك روش تلفيقي از عناصر اصلي اين طرحها در روسيه توسط گروهي كه در كارهاي ساختماني فعاليت دارند به سرپرستي «زلوبين»، تهيه گرديد و سپس در ميان مؤسسات ساختمانسازي در سراسر كشور به شكل وسيعي رايج شد. اين روش براين پايه مبتني است كه گروه فعاليت‌كنندگان ساختماني براي كل كار، قرارداد واحدي را ميپذيرند. چنانچه اين گروه كار را به موقع يا زودتر از زمان برنامه تمام كردند، پاداشي براساس صرفه‌جويي‌هاي به عمل آمده در مقايسه باهزينه تخمين‌زده شده توليد دريافت مي‌كنند.اين واقعيت كه تمام اعضاء گروه از شرايط قرارداد آگاه بودند، نقش و مسؤوليت فردي خود را براي موفقيت آن مي‌دانستند و رابطه مستقيم بين نتايج كار و مزد خود را مي‌ديدند در پيروزي اين تجربه، اهميت كمي نداشت. در اين شرايط تمام اعضاء گروه در به كاربردن همه عوامل عمده توليد دقت به عمل مي‌آوردند.× پرداخت برحسب نتايجدر اينجا براي هر واحد محصول يا اجراي يك كار مشخص، پرداختي صورت مي‌گيرد. تعداد طرحهاي پرداخت برحسب نتايج زياد است: آنها را مي‌توان براي گروه يا فرد به كار برد. برخي از اين طرحها براساس قطعه كاري، پاداش بر اساس زمان يا اَشكال ديگر نتايج كار است. اين طرحها، با ايجاد پرداخت براي هر قطعه كار، هدفهايي را براي كارگران تعيين ميكند و براي كار اضافي، انگيزه‌هايي به شكل افزايش پرداخت براي آنها به وجود مي‌آورد.روش خلاق ديگر براي توزيع منافع بهره‌وري، برتوزيع سهام سرمايه متمركز است. براي مثال طرحهاي سهام مالكيت كاركنان (esop) در آمريكا، كارگران را تشويق ميكند كه سهام شركتهاي خود راخريداري كنند كه در مورد آن كارگران از مزاياي مالياتي نيز برخوردار مي‌شوند. بنابراين، كارگران درآمد دومي هم از مالكيت سرمايه خود به دست مي‌آورند. طرح مشابه ديگر توسط سازمان اتحاديه كارگري سوئد (lo)، پيشنهاد شد. اين طرح به منظور تجمع وجوه براي خريد سهام شركت، هم برمزد و هم برمنافع، ماليات تعيين ميكند. سهام مزبور داراي مالكيت دسته جمعي بوده و در استانهاي بيست و چهارگانه سوئد، تحت نظارت هيأت خاصي اداره ميشود. اين هيأتها، انتخابي هستند و سود ناشي از سهام، وجوه مربوط به
سودوزیان جهانی شدنتعريف جهانى شدن(globalization)ريشه اين لغت، واژه «global» به معناى «عام، جهانى، همه جانبه و جامع الأطراف» است.(3) براى جهانى شدن، تعاريف گوناگونى شده است:الف) جهانى شدن به فرآيندى اطلاق مىشود كه از طريق آن، حوادث تصميمات و فعاليتهاى يك بخش از جهان مىتواند نتايج مهمى براى افراد و جوامع در بخشهاى بسيار دور كره زمين داشته باشد.ب) جهانى شدن نوعى فرآيند اجتماعى است كه طى آن، انسان جهت دستيابى به ارتباط و رسيدن به اِعمال ديدگاههاى همسو در سطح جهانى پيوسته بر موانع مكانى و اجتماعى در سازمان و فرهنگ، غالب مىشود.ج) جهانى شدن يعنى به استقبال يك جهان رفتن، آشنا شدن با فرهنگهاى ديگر و احترام گذاشتن به آرا و نظرات و ديدگاههاى ديگران.د) جهانى شدن يعنى فرآيندى كه اقتصاد جهانى و نيروهاى سياسى و فرهنگى، به سرعت، كره زمين را زير نفوذ قرار مىدهند و به خلق يك بازار نوين جهانى، سازمانهاى سياسى بينالمللى و فرهنگ جهانى تازهاى مىپردازند.تعاريف بالا اين پيام جامع را دارند كه فرآيند جهانى شدن را نبايد فقط در مسائل اقتصادى خلاصه نمود؛ زيرا اين پديده، حد و مرز اقتصادى را درمىنوردد و فضاى سياسى، تكنولوژيك، اجتماعى و از همه مهمتر، فضاى فرهنگى ملتها، قوميتها و هويّتها را نيز تحت تأثير قرار مىدهد.سير تحوّل نظريه «جهانى شدن»گرچه اين نظريه در قرن حاضر مورد توجه قرار گرفته است و در محافل علمى و رسانههاى گروهى به آن پرداخته مىشود، امّا مىتوان نقطه شروع آن را از شكل گرفتن امپراتورىهاى بزرگى همچون ايران و روم دانست؛ امپراتورىهايى كه با نيّت سيطره بر جهان، لشكر كشى نموده و خيمه انحصار را در هر گوشهاى از جهان برافراشتند.(4) حتى اديان الهى با نيّت خيرخواهانه هدايت بشرى و با خطاب «يا أيها الناس»، سرتاسر جهان را مورد خطابْ قرار داده، پيام خود را به صورت جهانى مطرح نمودند. دعوتهاى پيامبر اسلام(ص) در آغاز انقلابِ «بعثت» و فرستادن پيكهاى متعدد به سوى روم و ايران، شاهد اين مدعاست؛ امّا در دوران حاضر، به‌طور خلاصه، جهانى شدن، معلول عوامل زير است كه باعث شتاب جهانى شدن در مفهوم سنّتى آن شده است:الف) رشد طبيعى تكنولوژى بويژه در عرصه ارتباطات و الكترونيك و به وجود آمدن نظم و انسجام ميان منافع فردى و گروهى كه با نام «شبكههاى بينالمللى» Net working شناخته مىشود.ب) وجود عوامل سياسى از قبيل پايان جنگ سرد و فروپاشى شوروى و دغدغههاى زيستمحيطى و باور به اينكه همه انسان‌ها در يك زمين واحد، روزگار مىگذرانند.ج) جهانى شدنِ سرمايه كه عبارت از مستحكمتر شدن روابط بازارهاى مختلف است كه با توجه به رشد بازارهاى بورس جهانى به وضعيتى رسيدهاند كه مىتوان آن را «بازار بزرگ جهانى» ناميد.--------------------------------------------------------------------------------42--------------------------------------------------------------------------------پيامدهاى جهانى شدنجهانى شدن را مثل بقيه پديدهها بايد مورد ارزيابى قرار داد و از مطلق انگارى پرهيز نمود. بايد سود و زيان آنرا ديد و فرصتها و تهديدهاى آنرا شناخت. بايد از فرصتها بهره جست و از جانب تهديدها كمترين آسيب را پذيرا شد. آثارى كه مىتوان براى جهانى شدن بر شمرد، عبارتاند از:الف) فوايد جهانى شدن:1. استفاده از خاصيت نفوذى ارتباطات در جهت توسعه فعاليتهاى اجتماعى.2. وارد شدن در فضاى رقابت در جهت بهبودِ وضعيت توليد در اقتصاد.3. انتقال سريع انديشه، تكنولوژى و حذف موانع موجود.4. جابهجايى سريع سرمايه در نظامهايى كه بانكدارى رَبَوى در آنجا حاكم است و بهگونهاى كه هر لحظه از پول، بيشترين بهره عايد صاحبان آن مىشود. مثلاً در مورد دارندگان سرمايه در ژاپن، گفته مىشود كه آنان در ساعاتى كه فعاليتهاى روزانه در آن كشور تعطيل است، از پديده «overnight» استفاده مىكنند و منابع خود را به كشورهايى كه مشغول فعاليت اقتصادى هستند، منتقل و بهره آن را دريافت مىنمايند.5. امكان ارتباط و پيوند سريع فرهنگها با يكديگر در جهت بهره گرفتن از آداب و رسوم يكديگر و كنار گذاشتن تعصّبهايى كه در نظر بسيارى از مردم، خصلتهايى منفى به حساب مىآيند.6. خارج شدن كشورها از انزواى سياسى و اقتصادى.7. از نظر اسلامى، امكان انتقال سريع پيام نورانى اسلام به كشورهاى ديگر در جهت ارائه حقّانيت آن.ب) ضررهاى جهانى شدن:1. با توجه به آسان بودن ارتباط بين كشورها و فرهنگها و انعطاف در جابهجايى نيروى كار، علاوه بر جنبههاى مثبت فرهنگى، ضد ارزشها نيز به جوامع ديگر، منتقل خواهند شد.2. از نظر اقتصادى، «جهانى شدن» باعث فقر بيشتر تهيدستان و بيكاران مىشود و در مقابل، به گسترش و رفاه ثروتمندان خواهد انجاميد و از اين رهگذر، بنيان خانوادهها سُست شده، به فروپاشيدگى خواهد انجاميد.3. از نظر مذهبى، امروزه مذاهب بزرگ دريافتهاند كه روند جهانى شدن - كه تحت حمايت و هدايت امريكا صورت مىگيرد ، پيوند نزديكى با جريان دنياگرايى و دينزدايى دارد و بنابراين، تهديدى براى آنهاست.(5)4. از نظر فرهنگى، امريكايى شدن، گسترش مىيابد و حركات و سكنات و رفتارها با تبليغات، جهت دهى مىشوند. به عبارت ديگر، «فرهنگ زدگى» جايگزينِ «فرهنگ پذيرى» خواهد شد؛ زيرا در فرهنگزدگى، امكان گزينش از بين مىرود.(6) براى روشن شدن اين قسمت، اشارهاى به فعاليتهاى سازمان ملل در جهت به تباهى كشاندن ارزشهاى اخلاقى - كه برگرفته از اديان الهىاند - مىپردازيم.--------------------------------------------------------------------------------43--------------------------------------------------------------------------------سازمان ملل در خدمت «جهانى سازى»سازمان ملل متّحد، در سال 1975، كنفرانسى در مكزيك برپا كرد كه خواهان آزادى سقط جنين، آزادى جنسى و همچنين تنظيم خانواده در جهان سوم شود؛ امّا تلاش اين كنفرانس به نتيجهاى نرسيد. در سال 1985 در نايروبى، كنفرانسى تحت عنوان «راهبردهاى آينده پيشرفت زنان» برگزار شد كه همان توصيهها را تكرار كرد. كنفرانس بينالمللى «جمعيت، رشد و كنترل» در سال 1996 به همّت سازمان ملل برپا گرديد. از جمله تصميمات پيشنهادى اين كنفرانس مىتوان به اين امور اشاره كرد:الف) آزادى تغيير هويت جنسى و آثار مترتب بر آن.ب) به رسميت شناختن همجنسبازى و وارد ساختن مطالبات همجنسگرايان، در ضمن حقوق بشر (نظير حق ازدواج قانونى هم جنسبازان).ج) تشكيل خانواده، پدرخواندگى، حق انجام لقاح و اجاره رحم.همچنين يكى از مصوّبات اين كنفرانسها دادن حق آزادى جنسى به زنان و ارائه آموزش لازم براى روابط جنسى آزاد بوده است.شگفت آنكه رئيس «جمعيتِ مادران كوچك امريكا» در كنفرانس قاهره، خطاب به مسلمانان مىگويد: «آنان (فرهنگسازان غربى) جامعه امريكا را تخريب كردند و اينك با افكار خويش، به جوامع اسلامى رو كرده‌اند و به دنبال تخريب آن و نابودى جايگاه زن مسلمان و نقش آن در جامعه هستند».قابل ذكر است كه كشورهاى اصلىِ مدافع جهانى شدن، براى پيشبرد تصميمات و سرعت بخشيدن به تحقّق آن، مؤسّسات مالى جهانى را به پشتيبانى اين فرآيند، سوق مىدهند.(7)5 . از نظر سياسى، امريكا با توجه به اينكه پرچمدار اصلى جهانى شدن است، سعى دارد از نظر سياسى بر جهان، سلطه پيدا كند و آنچه را در محدوده قوانين خود پذيرفته است، بر جهان، ديكته نمايد. به عبارت ديگر، جهانى شدن مساوى با سلطه قوانين محلى بر كل جهان است. لذا بعضى از صاحبنظران، به جاى واژه جهانى شدن، از واژه «جهانى شدنِ محلّى» (Localization Globalization) استفاده مىكنند.كشورهاى اسلامى و جهانى شدنبراى اكثر كشورهاى اسلامى و نيز كشور ما كه در حلقه كشورهاى جهان سوم قرار گرفتهايم، نه مقابله و تخاصم با جهانى شدن سودمند است و نه هضم شدن در بطن آن. بهترين و معقولترين مواجهه با اين پديده، اين است كه فرصتهاى آنرا شناسايى كرده، از آن بهره بگيريم. مثلاً از ابزارهاى تكنولوژيك آن استفاده نموده، به وسيله آنها، پيامهاى اصيلى را كه در بطن فرهنگ اسلامى ما نهفته است، به آگاهى تودههاى عالم برسانيم.فرهنگ دينى ما دربرگيرنده ظرفيتها و شئون و ابعاد كارآمدى است كه مىتواند وجهه و خصلت جهانى بيابد و انسانهاى معاصر را مجذوب خود كند. لازم است كه ما در مواجهه با جهانى شدن، از مواجهه با مُدرنيته(8) درس بگيريم و آن خطاها را دوباره تكرار نكنيم (9)و هويّت دينى خود را چون گوهرى گرانبها با هيچ چيز، عوض نكنيم.دينى كه به واسطه كتابى الهى، بدون هيچ ابزارى، در ابتداى بعثت توانست انقلابى عظيم به پا كند و در طى 1400 سال، شيفتگان فراوانى به خود جذب نمايد، قطعاً مىتواند روزى به دينى جهانى تبديل شود و «جهانى شدن» را مفهومى تازه ببخشد و آن روز، نزديك است (أليس الصبح بقريب؟).--------------------------------------------------------------------------------1 . شوك آينده، الوين تافلر، ترجمه حشمت اللَّه كامرانى.2. موج سوم، الوين تافلر، ترجمه شهين دخت خوارزمى.3 . فرهنگ اصطلاحات فلسفه و علوم اجتماعى، مارى بريجانيان.4 . نگاه كنيد به: پگاه حوزه، شماره 34 «جهانى شدن از منظراسلامى»، محسن عبدالحميد، ترجمه شاكر لواسانى.5 . مقاله جيمز كرث، ترجمه حميد بشيريه، مجله نقد و نظر، سال هفتم، شماره اول و دوم.6 . كليات برنامهريزى اقتصادى - اجتماعى، پرويز پيران، دانشگاه علامه طباطبايى، 1366.7 . رجوع كنيد به: پگاه حوزه، شماره 35، ص 9.8 . مُدِرنيته به معناى «تجدّد» يا «نوگرايى»، نوعى از زندگى است كه در قرن پانزدهم ميلادى در جهان غرب، پديد آمد و به تدريج به وجه غالب زندگى در جوامع غربى تبديل شد. بستر پيدايش اين شيوه از زندگى، توسعه دانش، صنعت، انديشه اجتماعى و عقلانيت در جوامع غربى بود كه متفكّران و رهبران و سپس شهروندان اين جوامع را در راه «آزادى» و «برابرى» متّحد ساخت و به توسعه همه جانبه اين جوامع، انجاميد.مدرنيته بر محورهاى پنجگانه: انسان گرايى، عقلگرايى، فردگرايى، آزادى و برابرى، بنياد نهاده شده است و دو پيامد ناگزير آن براى جوامع غربى، «توسعه بر مبناى مالكيت خصوصى» و «جدايى دين از سياست» بوده است. ح ز.9 . اين حقيقت، غير قابل انكار است كه بجز در سالهاى اخير، نه غربيانْ تلاش شايستهاى براى شناخت اسلام و مفاهيم و تعاليم و آرمانهاى آن به كار بستهاند و نه مسلمانان گامى مؤثّر در شناخت تمدّن جديد غربى و عناصر آن برداشتهاند.غرب، در نگاه مسلمانان، پيوسته استعمارگرى كهنه يا نو بوده است كه نمىتواند مروّج هيچ ارزش و يا حامل هيچ پيام مثبتى براى بشر باشد. اسلام نيز در نگاه غربيان، مجموعهاى از سنّتهاى متعصّبانه و فاقد انعطاف و باورهاى خرافى بوده است كه برابر نوگرايى و توسعه جوامع مسلمان، مقاومت مىكند.بدين ترتيب، روشن است كه چرا در دويست سال گذشته، انرژى زيادى در دو طرف، صَرف انواع رويارويىها شده است.با اين همه، امروزه به نظر مىرسد كه در هر دو سوى اين منازعه، نخبگان تأثيرگذارى هستند كه مىتوانند باب گفتگو و تعامل را باز كنند. پذيرش نظريه «گفتگوى تمدّنها» از سوى غرب، مىتواند دليل قاطع و شاهد محكمى بر اين حقيقت باشد. به اميد آنكه نخبگان غرب، سرنوشت جوامع خويش را از سايه سلطهطلبىهاى هيئت حاكمه امريكا، به دور نگه دارند!
پایان دوره صنعتیخطوط راه‌آهن در سراسر قاره‌ها كشيده شد و به سرعت تيرها و سيم‌هاي تلفن و تلگراف برافراشته و در كنار آن كيلومترها جاده سنگفرش ساخته شد كه نتيجه‌ي آن تغيير تصور ما از زمان و فاصله بوده است. برادران «رايت» از بال براي پرواز بهره بردند و چند سال بعد بود كه «هنري فورد» بر آن شد تا براي هر خانواده‌ي آمريكايي اتومبيلي با سوخت بنزين و بر طبق استانداردهاي لازم فراهم آورد. تعيين قاچ‌هاي ساعتي و گسترش خدمات پستي، پيام‌آور فرهنگ سريع حيات بود. در مدارس، دفاتر كار و منازل صحبت اصلي، بازده و كارايي و ورود زبان مردم، ظهور قرن كارامد و سريع و قرني كه نگاه به آينده دارد، بود. پي‌هاي بتني حفر شد، داربست‌ها افراشته شد و زمينه‌ي ساخت دنيايی عمودي و جديد فراهم آمد. دنيايي كه مظهر آن كليساهاي پرزرق و برق، غيرديني و ناسوتي ساخته شده از آهن، فولاد، آلومينيوم و شيشه بود. پس از قرن‌ها كار، زندگي و معاشرت در كنار يكديگر، تجربه‌ي اساسي و جديدي را آغاز كرديم و همواره در پي يافتن هدفي فرار كه اگر به دنبال نامي بهتر براي آن باشيم، با تسامح آن را «خودكاميابي» مي‌ناميم. عصر صنعتي، عصر فراواني بسيار براي برخي و فقر و نداري رو به تزايدي براي برخي ديگر بود. ابتدا فروشگاه‌هاي غول‌آسا و سپس مراكز فروش آثار و اشياي عجيب، خرت و پرت، محصولات غذايي، صنايع دستي و آثار هنري شكل گرفت و بدين صورت براي ميلون‌ها نفر «مد» جايگزين «نياز» شد. دانشمندان و مهندسان تقريباً در همه عرصه‌ها، به اولياي امور ما مبدل شده‌اند به نحوي كه ايده‌ها و نظرات آنان همواره دنبال شده، تقديس شده، تعالي بخشيده شده و از هر انتقادي نيز مصون نگه داشته شده است. در اين قرن فيزيك و شيمي، نگاه خود را به دنياي كوچك اتم‌ها و الكترون‌ها معطوف كرديم و كتاب طبيعت را با كشفيات حاصله از مكانيك كوانتوم و نظريه نسبيت بازنويسي كرديم. دانشمندان اتم‌ها را شكاف داده و نوعي جديد از انرژي را كه بسيار نيرومندتر از هر نوع ديگري كه بشر تا آن زمان تجربه كرده بود مهار كردند و بالاخره، به توليد بمب اتمي نايل آمدند. مهندسان و فيزيكدانان، بشر را به كره‌ي ماه فرستاده و دوباره به زمين بازگردانيدند و اين در حالي بود كه شيمدانان سرگرم توليد انواع جديد مواد مصنوعي چندمنظوره بودند. از اين محصولات مي‌توان به پلاستيك اشاره كرد كه تحفه‌اي در آغاز اين قرن محسوب مي‌شد و در دهه‌هاي مياني به كالايي رايج در همه جا تبديل شد و ظاهراً به همان ميزان كه هوا براي تنفس ضروري است، اين كالا نيز يك ضرورت حياتي است. كودهاي شيميايي و حشره‌كش‌هاي ساخته‌ي دست بشر همه شكلي ديگر به مزارع كشاورزي بخشيدند. بسياري از حاميان استفاده از اين گونه محصولات ادعا مي‌كنند كه مصرف اين مواد براي تأمين جمعيت در حال رشد بشر يك ضرورت ميباشد چرا كه به ازاي هر دو نسل، جمعيت كره‌ي زمين به دو برابر مي‌رسد. به ساخت سيستمهاي عظيم فاضلاب در زيرزمين مبادرت كرديم، به گازدار كردن و تصفيه آب‌هايمان پرداختيم، تغذيه خود را بهبود بخشيديم و متوسط طول عمر خود را بيش از بيست سال افزايش داديم. مهندسان دستگاه عكسبرداري اشعه ايكس را اخترع كردند و سپس به فناوري عكسبرداري mri دست يافتند. محققان فعال در حوزه‌ي پزشكي، واكسيناسيون، داروي بيهوشي، آنتي‌بيوتيك و ديگر داروهاي عجيب و معجزه‌آسا را در اختيار ما گذاشتند. سرانجام، به پايان اين دوره‌ي منحصر به فرد از تاريخ جهان نزديك مي‌شويم. گستره‌ي عصر صنعتي، پنج قرن و شش قاره را فراگرفت و در نهايت، نحوه‌ي زندگي، كار و نگرش بشر به خويشتن و دنيايش را تغيير داد. نكته‌ي اساسي و مهم آن است كه اين دوران به مدد انرژي قابل استخراج ارزان قيمت و فراوان اين عصر توانست به راه خود ادامه دهد. اگرچه زماني اين نوع انرژي در نظر همگان تقريباً پايان‌ناپذير تلقي مي‌شد اما منابع انرژي شكل گرفته در دوره‌ي زغالينه نه تنها به تدريج در حال اتمام است، بلكه استخراج آن نيز بسيار پرهزينه و مصرف آن نيز بسيار گران‌قيمت شده است. تماشاي صحنه‌هاي جنگ خليج فارس در صحنه‌ي تلويزيون در شب‌هاي متمادي كه صدها دكل نفت در سراسر بيابان‌هاي كويت شعله‌ور بودند و ميليون‌ها شبكه نفت گرانبها را براي هفته‌ها و سپس ماه‌ها در خود فرو مي‌خوردند، خود يادآور خوبي است تا به اين نكته پي ببريم كه دنياي مدرن صرفاً تا چه حد به اين سوخت‌هاي ارزشمند وابسته است. با تقليل اين منابع انرژي، موعد پرداخت صورت‌حساب‌هاي عصر صنعتي فرا مي‌رسد و ما را وادار مي‌سازد تا به ليست بدهكاري‌هاي دفتر كل اين عصر نوين نيز توجهي نماييم. انرژي مصرف شده ناشي از استفاده از سوخت‌هاي فسيلي در طول صدها سال گذشته در قالب گازهاي گلخانهاي رو به افزايش، در زيست كره انباشته ميشود. افزايش دماي زمين به تغيير «زيست ـ شيمي» كره‌ي زمين انجاميده كه تغييرات پيش‌بيني‌ناپذيري در ميزان دما و تغييرات شديد جوي از تهديدات اين افزايش دما محسوب ميشود. حتي تغيير 5/3 درجه فارنهايت در دماي كره‌ي زمين به واسطه‌ي گازهاي گرم‌كننده‌ي منتشر شده در سطح جهان ـ كه اكثر دانشمندان آن را به عنوان يك پيش‌بيني محتاطانه از واقعه‌اي كه در شرف وقوع است تلقي مي‌كنند ـ بيانگر مهمترين تغيير ممكن در آب و هواي زمين در طي هزاران سال ميباشد. اين ميزان تغييرات جوي، احتمالاً به ذوب شدن كره‌هاي يخي، يخ‌هاي قطبي، افزايش سطح آب درياها در سراسر جهان، به زير آب رفتن برخي كشورهاي جزيره‌اي، كاهش ميزان خطوط ساحلي، بروز تغييرات و نوسانات اساسي در شرايط جوي همچون خشكسالي‌هاي شديدتر، وقوع تندبادها و توفان‌هاي هولناك مي‌انجامد. گويي همه‌ي اكوسيستم مي‌رود تا قرباني تغييرات اساسي در جو شود. همچنين اين احتمال وجود دارد كه مناطق كشاورزي به سمت شمال كشيده شوند كه نتيجه‌ي آن خلق فرصت‌هاي جديد براي برخي و از دست رفتن وسيله‌ي امرار معاش برخي ديگر خواهد بود. كاهش تدريجي در منابع سوخت‌هاي فسيلي و افزايش آلودگي در سطح جهان، حداقل تا حدي تمدن را براي يافتن شيوه‌هايي جديد به منظور استفاده از سوخت‌هاي مشابه و جايگزين هدايت ميكند تا در قرن جديد نيز انرژي موجود را در زير يوغ خود كنترل كند. واقعيت تلخ آن است كه ما به پايان عصر سوخت‌هاي فسيلي نزديك مي‌شويم و به تبع آن به پايان عصر صنعتي، يعني عصري كه بر پايه اين گونه سوخت‌ها شكل گرفته نيز نزديك مي‌شويم. اگرچه اين عصر به ناگاه از هم فرو پاشيده نميشود و حتي در طول يك نسل هم نخواهد شد، اما ديگر ادعايي هم براي اظهار وجود و حفظ بقاي خود در آينده ندارد. البته اين بدان معنا هم نيست كه عصر صنعتي ديگر همراه ما نيست بلكه اين عصر به عنوان دوره‌ي اقتصادي مهمي وجود خواهد داشت، همان طور كه مي‌توانيم هنوز هم به جاهاي دورافتاده‌ي اين كره‌ي خاكي سفر كنيم و به طور اتفاقي با حفره‌هاي باقيمانده از عصر نوسنگي و حتي ديرينه‌سنگي برخورد كنيم. عصر صنعتي در واقع بيانگر آخرين مرحله از عصر آتش ميباشد. پس از هزاران سال افروختن آتش در كوره‌ها، ديگر اين «عصر فناوري آتش» نيز آرام آرام به پايان خود نزديك ميشود. در آن زمان، آتش تعيين‌كننده ماهيت و تماميت وجود انسان بود. افلاطون در اثرخود به نام «پورتاگوراس» به تشريح چگونگي دستيابي بشر به آتش و هنرهاي استفاده از فناوري آتش پرداخته است. بر اساس يك افسانه، هنگامي كه خدايان شروع به پرداختن و شكل دادن موجودات زنده از خاك و آتش نمودند، از «اپيمتوس» و «پرامتوس» خواسته شد تا بهترين امتيازات را براي آدمي فراهم آورند. سپس اين خدايان نزد انسان‌ها آمدند. پرامتوس در اينجا به اين مسأله اشاره ميكند كه اپيمتوس تاكنون همه‌ي امتيازات تحت اختيار خود را در بين ديگر گياهان و حيوانات توزيع كرده است. پرامتوس كه نمي‌خواست آدميان تنها و بي‌كس بمانند، آتش را دزديده و به مردان و زنان مي‌بخشد. با اين دستيابي، بشر به دانش نايل آمد كه اساساً متعلق به خدايان بود. لوئيس مامفرد مي‌گويد: آتش براي آدمي، نور، نيرو و گرما يعني سه نياز اساسي حيات را به ارمغان آورده است. وي در اظهار نظرخود در مورد نقش آتش در پيشرفت بشر، اينگونه نتيجه‌گيري ميكند كه استفاده از آتش به عنوان پيشرفت تكنولوژيكي منحصر به فرد آدمي محسوب ميشود، پيشرفتي كه در ديگر گونه‌هاي حيات بي‌سابقه و بي‌همتا بوده است. به كمك آتش است كه بشر ميتواند جهان بي‌جان را ذوب نموده و آن را به دنيايي پرفايده مبدل سازد. در اين مورد «تئودور ورتايم» تاريخدان فقيد مؤسسه «اسميت سونيان» اظهار داشت كه: «تقريباً چيزي وجود ندارد كه به كمك آتش به مرحله‌ي نهايي تكامل خود نرسيده باشد. آدمي خاك را گرفته و ذوب ميكند و بر طبق نياز به شيشه، نقره، شنجرف، سرب، رنگ و دارو تبديل ميكند. اين آتش است كه سنگ معدن را ذوب و به مس مبدل مي‌سازد، آتش است كه آهن را توليد و شكل ميدهد. آتش است كه طلا را تصفيه ميكند و بالاخره آتش است كه سنگ را مي‌سوزاند و زمينه روي هم قرار گرفتن بلوك‌ها به كمك سيمان را فراهم مي‌آورد». عصر فناوري آتش با جديت تمام، حدود سه هزار سال پيش از ميلاد مسيح در مديترانه و خاور نزديك يعني، زماني كه مردم با استفاده‌ي محض از نيروي بازو و با ياري گرفتن از آتش به شكل دادن طبيعت بي‌جان مي‌پرداختند، آغاز شد. كوبيدن، فشردن، شكستن، له كردن و خرد كردن، راه را براي گداختن، ذوب كردن، تركيب كردن، سوزانيدن و ساختن هموار نمود. با از نو گرم كردن منابع سردي كه خود زماني گوي‌هاي آتشين بودند، بشر فرايند بازيافت از پوسته‌ي كره‌ي زمين را آغاز كرد تا بدين وسيله زادگاه خود را شكل دهد. اكنون نيز بشر زادگاه دوم خود را شكل داده است، زادگاهي كه از سويي با كمبود سوخت‌هاي فسيلي لازم براي روشن ماندن كوره‌هاي اقتصادي‌اش و از سوي ديگر با آسيب‌پذيري فزاينده‌ي ناشي از تأثيرات انباشت گازهاي گرم‌كننده گلخانهاي مواجه است. گازهايي كه از اساس تهديدي جدي براي تغيير در وضعيت كره‌ي زمين محسوب ميشود. زندگي صنعتي به نحوي فزاينده براي بقيه جانداران زمين نيز اوضاعي نابسامان به وجود آوردهاست، موجوداتي كه عمدتاً ديگر قادر به تطبيق خود با محيط زيست ساخته‌ي دست بشر نيستند. افزايش فزاينده‌ي جمعيت، قطع درختان جنگل‌ها، استفاده‌ي بيش از حد از منابع بكر به عنوان چراگاه‌هاي احشام، افزايش زمين‌هاي نابارور، همه و همه به تخريب شديد جنگل‌ها و گسترش عرصه‌ي بيابان‌ها انجاميده است. چنين روندي نه تنها به انقراض بسياري از گونه‌هاي حياتي بازمانده بلكه به تهديدي در جهت كاهش گسترده‌ي تنوع زيستي زمين كه بشر در جهت تأمين منابع غذايي، الياف و فراورده‌هاي دارويي سخت به آن متكي ميباشد، مي‌انجامد. به منظور نشان دادن عمق اين فاجعه، برآورد ميشود كه در عصر دايناسورها، انقراض گونه‌هاي جاندار با آهنگي معادل يك گونه، در هر هزار سال همراه بوده است. با آغاز مراحل اوليه عصر صنعتي، به طور متوسط اين ميزان به انقراض يك گونه در عرض هر دو سال افزايش يافت و امروزه در هر يك ساعت، سه گونه جاندار منقرض مي‌شوند. بنابراين انسان به طور همزمان با سه بحران مواجه ميشود: كاهش تدريجي منابع انرژي تجديدناشدني، انباشت زيانبار گازهاي گلخانهاي گرم‌كننده دماي زمين و كاهش تدريجي تنوع زيستي. در چنين وضعيت بحراني‌اي است كه ضرورت يك رويكرد اساسي به منظور نظم بخشيدن به كره‌ي زمين افزايش مي‌يابد. رويكردي جامع و همه‌جانبه كه اساساً ميتواند نحوه‌ي تعامل و برخورد بشر با كره‌ي زمين را تغيير دهد.
معرفی استانداردها و سيستمهای مديريت کيفيتاستانداردHACCPمعرفي: HACCP مجموعه الزامات مربوط به سيستم مديريت بهداشت مواد غذايي است كه اين اصطلاح از اولHazard Analysis & Critical Control Poine" به معني " تجزيه و تحليل خط و نقاط كنترل بحراني" گرفته شده است. براي اولين بار HACCP در سال 1971 در كنفرانس ملي حفاظت مواد غذايي مطرح شد. سپس در سال 1973 سازمان فضا نوردي آمريكا (ناسا) با همكاري شركت پيلسبوري اين سيستم را براي اطمينان از سلامت مواد غذايي فضا نوردي اجرا كردند. اين سيستم در سال 1985 به اطلاع عموم رسيد و در سال 1993 توسط كميسيون كدكس FAO/WHO پذيرفته شد. در سال 1377 اداره استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران آيين كار استفاده از HACCP را تحت عنوان استاندارد ملي 4557 منتشر كرد. حروف كلمات " اين سيستم با هدف ايمن سازي فرآيندهاي توليد مواد غذايي و پيشگيري از بروز حوادث ناشي از مشكلات بهداشتي مواد غذايي در سازمانها مستقر مي شود. HACCP داراي 7 اصل به شرح ذيل است:1- تجزيه وتحليل مخاطرات موجود (ميكروبي، شيميايي فيزيكي)، تعيين اندازه مخاطره2- شناسايي نقاط كنترل بحراني3- تعيين محدوده هاي بحراني4- تعيين سستم نظارتي براي هر كدام از نقاط كنترل بحراني5- اقدامات اصلاحي6- سيستم مستند سازي و نگهداري سوابق7- ايجاد فرآيندهاي تصديق با توجه به اينكه در حال حاضر HACCP به عنوان يك استاندارد بين المللي از طرف سازمان ISO منتشر نشده است معمولاً در مميزيهاي اجرا شده از طرف موسسات گواهي دهنده بر حسب آيين نامه هاي هر موسسه الزامات كمي متفاوت است و اين گواهينامه ها از طرف مراجع اعتبار دهنده تاييد نمي شوند.مزاياي بكارگيري استاندارد: استقرار سيستم HACCP در سازمان با توجه اجراي مراحل كنترل مناسب و موثر در طول فرآيند هاي پذيرش مواد اوليه، توليد محصول، انبارش و نگهداري و ارسال محصول به سازمان اطمينان مي دهد كه با حداقل هزينه مطمئن ترين كنترلها را انجام مي دهد و مي توان به مزاياي زير اشاره كرد:- ايجاد اطمينان در مصرف كنندگان محصولات- حركت به سمت توليد بدون نقص (Zero Defect) با استفاده از اصول GMP - پيشگيري از مخاطرات شيميايي، ميكروبي و فيزيكي كه ممكن است در فرآورده هاي غذايي موجب خسارت رساندن به مشتري و كاهش اعتبار سازمان شود.- سازگاري با سيستمهاي مديريت كيفيت ISO 9000:2000دامنه كاربرد: كليه سازمانهاي توليدي و خدماتي كه در زنجيره تامين مواد غذايي جامعه نقش ايفا مي كنند مانند مجتمع هاي كشف صنعت، توليد كنندگان مواد غذايي، توزيع كنندگان مواد غذايي، سردخانه ها و.... مي توانند با استفاده از اصول HACCP نسبت به تضمين سلامت محصولات غذايي خود اطمينان لازم را كسب نمايند.استاندارد ISO 14000معرفي: استاندارد خانواده ISO 14000 شامل استاندارد هاي بين المللي در رابطه با سيستم هاي زيست محيطي مي باشد. اين استاندارد در سال 1996 ميلادي توسط كميته فني 207 سازمان ايزو به وجود آمد. يك سيستم مديريت زيست محيطي مي تواند به عنوان بخشي از سيستم جامع مديريت به حساب آيد. اين سيستم شامل ساختار سازماني، فعاليتهاي طرح ريزي، تعريف مسئوليتها، تعيين روش ها و فرآيندها و همچنين در اختيار گيري منابع لازم براي تهيه، اجرا، بازنگري و حفظ خط مشي زيست محيطي سازمان است. سيستم مديريت محيط زيست بر مبناي استاندارد ISO 14001 به عنوان يك الگوي اجرايي توسط مرجع صدور گواهينامه (Certificationn Body ) مورد ارزيابي قرار مي گيرد.مزاياي بكارگيري استاندارد:- ايجاد سيستمهاي مديريت زيست محيطي كه منجر به حفاظت بيشتر از محيط زيست مي شود.- به حداقل رسانيدن موانع غير تعرفه اي تجاري و تسهيل تجارت بين الملل با توجه به بها دادن بيشتر به محيط در سازمان ها- جلب مشتريان بيشتر و افزايش سهم بازار در سطح بين المللي- افزايش رعايت مقررات و قوانين مربوط به محيط زيست- استفاده بهينه از منابع طبيعي- تسهيل تجارت بين الملل- ايجاد ارزش افزوده بيشتر براي سازماندامنه كاربرد: اين استاندارد براي كليه صنايع كاربرد دارد.استاندارد ISO 9000معرفي: در سال 1987 كميته فني 176 سازمان ايزو (ISO/TC 176 ) سري استاندارد ISO 9000 را به جهانيان ارائه نمود. هدف از تدوين اين سري استاندارد به وجود آوردن الگوئي بين المللي براي پياده سازي و استقرار سيستم هاي مديريت و تضمين كيفيت بوده كه مورد استقبال فراوان در سطح دنيا قرار گرفت. سري استانداردهاي ISO 9000 مجدداً در سال 1994 مورد بازنگري قرار گرفته و به صورت هفده استاندارد متفاوت منتشر گرديد. آخرين بازنگري استانداردهاي سري ISO 9000 در سال 2000 انجام شده است در اين بازنگري، استاندارد با نگرش فرآيند گرا در سيستم مديريت كيفيت سازمان سعي در نزديك شدن به مدلهاي مديريت كيفيت جامع را دارد. نهادينه نمودن بهبود مستمر در سيستم مديريت كيفيت سازمان از تفاوتهاي اصلي ديگر اين استاندارد با ويرايش قبلي آن است. ساختار سري استانداردهاي ISO9000 شامل ISO9000:2000 (به تشريح اصطلاحات و تعاريفي مي پردازد كه در استاندارد به آن اشاره شده است) ، ISO9001:2000 (الزامات اجرايي سيستم مديريت كيفيت كه سازمان جهت برآورد مقاصد يا صدور گواهينامه مورد استفاده قرار ميدهد)وISO9004:2000 (خطوط راهنما براي عملكرد بهتر سازمان در راستاي سيستم مديريت كيفيت است) ميباشد. مزاياي بكار گيري استاندارد:- بررسي مجدد فعاليت هاي سازمان بر اساس اهداف سازمان و رفع كاستي ها- شفافيت فرآيندها و شاخص ها در سازمان- جلوگيري از دوباره كاري ها به واسطه تعريف فعاليتهاي برنامه ريزي شده و سيستماتيك- كاهش هزينه ها- ايجاد اطمينان و اعتماد در درون سازمان- ايجاد اطمينان و اعتماد درون سازمان (مشتري)- افزايش توان رقابت در عرصه بين المللدامنه كاربرد: اين استاندارد در كليه سازمانهاي توليدي، خدماتي و پژوهشي و آموزشي و ...... كاربرد دارد.استاندارد ISO /IEC 17025معرفي: روند تخصصي شدن فعاليتهاي سازمانها موسسات و سازمانهاي تدوين كننده استاندارد را بر آن مي دارد تا نيازمنديهاي خاصي را جهت حصول اطمينان از كيفيت خدمات اين نوع سازمانها تدوين نمايند. علاوه بر استاندارد ISO 9001 كه الزامات عمومي سيستم مديريت كيفيت را براي كليه سازمنها بيان مي نمايد در صنايع مختلف استانداردهايي منتشر مي شود كه الزامات خاصي را براي آن تعريف مي نمايد كه اين الزامات به صورت مكمل / جايگزين الزامات عمومي ISO 9001 سيستم مديريت كيفيت سازمان را شكل مي دهد.ISO/IEC 17025 يكي از اين استانداردهاي تخصصي است كه براي تشريح سيستم مديريت كيفيت آزمايشگاهها تدوين شده است. اين استاندارد بين المللي نتيجه اجراي مجموعه الزامات ISO/IEC Guide 25 و EN 45001 است كه هم اكنون با توجه به تجربيات ناشي از اجراي دو استاندارد فوق جايگزين اين دو مي شود. اين استاندارد كه با همكاري كميته بين المللي الكترونيك (IEC ) و سازمان بين المللي استاندارد (ISO) تهيه شده است الزامات خود را در دو بخش سيستم مديريت كيفيت (فصل چهارم استاندارد) و نيازمنديهاي فني (فصل پنجم استاندارد) مطرح نموده است. در فصل چهارم استاندارد الزاماتي در خصوص سازمان، سيستم كيفيت، كنترل مستندات ، بازنگري قراردادها و..... مطرح شده كه الزامات مذكور با الزامات ISO 9001 مشابهت دارد. در فصل پنجم استاندارد الزامات فني در خصوص صلاحيت پرسنل، شرايط محيطي، روشهاي آزمون، تجهيزات و..... ذكر شده است.اين بخش از استاندارد نيازمنديهاي فني متعددي كه در ISO 9001 موجود نيستند را پوشش مي دهد.انطباق سازمان با ISO/IEC 17025 صرفاً توسط مراجع اعتبار دهنده (AB ) گواهي مي شود.مزاياي بكارگيري استاندارد:1- ايجاد اطمينان در مشتريان در خصوص خدمات آزمايشگاه 2- كسب سهم بازار مشتريان داراي گواهينامه ISO/TS 16949 يا QS 9000 (طبق الزامات اين استاندارد در سازمانها دارنده گواهي مذكور موظف به استفاده از خدمات ازمايشگاههاي داراي گواهي ISO/IEC17025 مي باشند)3- ايجاد قابليت اخذ تاييد صلاحيت فني از اداره استاندارد ملي4- سازگاري با سيستمهاي مديريت كيفيت ISO 9001 ( به خصوص براي آزمايشگاههايي كه بخشي از يك سازمان بزرگ داراي گواهينامه ISO 9001 مي باشند )5- استفاده از مزاياي عمومي استقرار سيستممهاي مديريت كيفيت در سازمانها.دامنه كاربرد: اين استاندارد براي كليه آزمايشگاههاي ارايه دهنده خدمات اندازه گيري، تست، آزمون و كاليبراسيون (آزمايشگاههاي صنعتي) بدون توجه به تعداد پرسنل يا گستردگي محدوده فعاليتهاي آن قابل كاربرد مي باشد.استاندارد ISO/TS 16949معرفي: با وجود آنكه استانداردهاي سري ISO 9000 به دليل ماهيت مستقل خود، براي بسياري از نهادها به عنوان پايه و اساس ساخت سيستم مديريت كيفيت قرار گرفته، اما برخي از حوزه هاي اقتصادي به خصوص، مانند صنايع خودرو، كه علاقه بيشتري به برآورده شدن خواسته هاي كيفي خود دارند اقدام به تدوين الزامات ويژه خود نموده اند و اجراي اين خواسته ها را براي تامين كنندگان خود الزام نموده اند. از آنجا كه تعداد اين الزامات سبب بروز مشكلاتي در خصوص ارزيابي مكرر خواسته هاي متفاوت براي قطعه سازان طرف قرارداد , خودرو سازان مختلف شده است . بررسي ها براي حل اين مشكل منجر به تشكيل گروه كاري بين المللي صنعت خودرو (IATF) گرديد كه اين گروه كاري با همكاري كميته فني 176 سازمان بين المللي استاندارد (ISO ) اقدام به يكپارچه سازي الزامات خودروسازان جهان گرديد. ماحصل اين تلاش انتشار مشخصه فني ISO/TS 16949 در تاريخ 1/3/1999 گرديد. در تدوين اين مشخصه فني مراجع ذيل به كار گرفته شده است:1- سري استانداردهاي بين المللي مديريت كيفيت ISO 9000 2- نظامنامه هاي مرجع IATF در مورد ISO/TS 16949 3- نظامنامه هاي مرجع خودروسازان آمريكايي (سري QS 9000)4- نظامنامه هاي مرجع خودروسازان ايتاليايي (سري AVSQ )5- نظامنامه هاي مرجع خودروسازان فرانسوي (سري EAQF)6- نظامنامه هاي مرجع خودروسازان آلماني (سري VDA) چون طبق قواعد ISO انتشار يك استاندارد بين المللي نياز به طي تشريفات خاصي دارد، در موارد كه به دليل نياز به بازار به وجود يك مدرك لازم است مدرك سريعتر در اختيار قرار گيرد سازمان ISO اقدام به انتشار يك مشخصه فني (Technical Specification) مي نمايد و آن را با علامت ISO/TS منتشر مي نمايد. يك ISO/TS پس از انتشار ظرف سه سال مورد بررسي و بازنگري مجدد قرار مي گيرد كه ماحصل اين كار بازنگري سال 2002 اين مشخصه فني و انتشار ISO/TS 16949:2002 مي باشد. همچنين ظرف شش سال اين نسخه فني مورد بررسي مجدد قرار گرفته و به صورت يك استاندارد بين المللي منتشر شده يا از درجه اعتبار ساقط مي شود. با توجه به استقبال صنعت خودرو از اين مشخصه فني و پذيرش آن توسط خودروسازان عضو IATF امروزه سيستم كيفيت بر مبناي ISO/TS 16949 رايجترين الگوي سيستم مديريت كيفيت در جهان مي باشد بازنگري دوم اين مشخصه فني بر اساس الزامات ISO 9001:2000 و بر اساس رويكرد فرآيندي تدوين شده و حتي خودروسازان آمريكايي اعلام نموده اند كه اين مشخصه فني به عنوان الزامات آنها نيز قابل قبول است. به كارگيري مشخصه فني ISO/TS 16949 در حال حاضر توسط شركت سازه گستر سايپا نيز الزام شده و اين گروه خودرو سازي الزامات خود را تحت عنوان AR8201 بر اساس اين مشخصة فني و با افزودن الزمات خاص خود منتشر كرده است. مشخصه فني ISO/TS 16949:2002 براي اولين بار توسط شركت مهندسين مشاور خانه كيفيت ترجمه و منتشر شده است كه براي اطلاع بيشتر مي توانيد اين كتاب را ملاحظه فرماييد.مزاياي بكارگيري استاندارد:1- انطباق كامل با استاندارد ISO 9001:2000 و قابليت تلفيق به خصوص براي واحدهاي توليدي كه هم براي صنعت خودرو و هم خارج از آن فعاليت مي نمايند.2- قابليت انطباق و سازگاري با استاندارد مديريت ، زيست محيطي ، ISO 14000 3- استقرار يك سيستم مديريت كيفيت فرآيند گرا كه متضمن ايجاد بهبود مداوم در سازمان و حركت به سمت مدلهاي TQM و تعالي سازمان است.4- پذيرش اين سيستم توسط گروه خودرو سازي سايپا 5- قابليت انطباق سيستم با الزامات خودرو سازان ايراني ديگر (ايران خودرو، كرمان خودرو و....)6- استفاده از مزاياي عمومي سيستمهاي مديريت كيفيت دامنه كاربرد: با توجه به موارد مندرج در مشخصة فني ISO/TS 16949:2002 اين الزامات با هدف جلوگيري از مميزيهاي مكرر/ مختلف مراجع صدور گواهينامه و ايجاد يك رويكرد واحد در مورد سيستمهاي مديريت كيفيت سازمانهاي توليد كننده و تامين كننده قطعات خودرو تدوين شده است. اين مشخصه قبلي براي محلهايي از سازمان كه در آنجه قطعات مشخص شده توسط مشتري براي توليد و يا خدمات پس از فروش ساخته مي شوند كاربرد دارد. بخشهاي پشتيبان (مانند مراكز طراحي ، دفتر مركزي و مراكز توزيع) به عنوان بخشي از سازمان مميزي مي شوند ولي نمي توانند به تنهايي گواهينامه دريافت نمايند اين مشخصه فني مي تواند براي زنجيره تامين خودرو سازي نيز استفاده شود. (پيمانكاران فرعي ، قطعه سازان طرف قرارداد با خودرو ساز)استاندارد OHSAS 18001معرفي:در سال 1998 كميته اي متشكل از انستيتو استاندارد بريتانيا، شركتهاي اصلي گواهي دهنده انگلستان و ساير سازمانهاي بين المللي استاندارد تشكيل شد كه هدف آن تهيه و تدوين استانداردي واحد بود.سري ارزيابي بهداشت حرفه ايaccupational health and safetyassessment series- (OHSAS 18001 ) استانداردي واحد كه در پاسخ به نياز فوري سازمانها طراحي شده و اين استاندارد قابل مميزي و اخذ گواهينامه مي باشد كه به دو بخش تقسيم شده OHSAS 18801 كه شامل مشخصاتي مي باشد كه بر اساس آنها گواهي كسب مي شود و OHSAS 18002 كه راهنمايي جهت پياده سازي يك سيستم مديريت بهداشت حرفه اي و ايمني مي باشد.ساختار OHSAS مشتمل بر 6 بخش مي باشد:1- نيازمنديهاي عمومي2- خط مشي بهداشت حرفه اي و ايمني3- طرح ريزي4- اجرا و عمليات5- بررسي و اقدام اصلاحي6- بازنگري مديريتساختار استاندارد OHSAS 18001 سازگار با استانداردهاي ISO 9001:2000 و ISO14001:1996 مي باشد تا سازمانها به راحتي بتوانند سيستم مديريت كيفيت محيط زيست و بهداشت و ايمني شغلي را با يكديگر ادغام كرده و سيستم واحدي را ايجاد نمايند.مزاياي بكار گيري استاندارد:- تفكري طرح ريزي شده و مستند در ارتباط با بهداشت شغلي و ايمني- ساختاري روش براي مديريت OHSAS- ايجاد محيط كاري ايمن تر و سالم تر- افزايش آگاهي و دانش در خصوص مديريت ايمني و بهداشت شغلي- كاهش ريسك حوادث، رويدادها و ....... هاي شغليدامنه كاربرد:اين استاندارد در كليه سازمنهاي توليدي و خدماتي داراي كاربرد مي باشد.استاندارد QS9000معرفي: مجموعه الزامات سيستم مديريت كيفيت صنايع خودروسازي امريكا كه عمدتا مربوط به شركتهاي فورد، جنرال موتور وكرايسلر مي باشد تحت عنوان QS9000 شناخته مي شود .آخرين بازنگري اين الزامات كه در سال 1998 منتشر شده است حاوي دو بخش است. بخش اول اين الزامات در قالب الزامات عناصر بيست گانه ISO9001:1994 تدوين شده است كه در متن هريك ازعناصر بيست گانه الزامات مشترك سه خودروساز بزرگ(Big Three) به الزامات اصلي استانداردISO9001 اضافه شده است. بخش دوم استاندارد حاوي الزامات منحصر به فردهريك از خودروسازان آمريكاي است.اين الزامات توسط كميته اي به نام گروه كاري صنايع خودرو (AIAG) كه متشكل از نمايندگان صنايع خودروسازي امريكا است تدوين شده است.QS9000 يكي از شناخته شده ترين الزامات ويژه صنعت خودرو درجهان است كه علاوه بر سازمانهاي طرف قرارداد، خودروسازان آمريكا كه الزام به استقرار اين سيستم دارند، بسياري از قطعه سازان جهان داوطلبانه اقدام به استقرار اين سيستم كرده اند. علاوه بر نظامنامه مرجع الزامات سيستم كيفیت ( QSR ) كه شالوده اصلي والزامات اين سيستم را تشريح ميكند مجموعه الزاماتQS9000 حاوي 5 سند مرجع ديگر نيز ميباشد كه با الزامات اصلي تحت عنوان six pack شناخته مي شوند.در متن الزامات QSR درمواردي كه ضرورت داشته باشد به اين 5 نظامنامه ارجاع داده شده است. اين 5 نظامنامه مرجع عبارتند از:1- طرح ريزي پيش هنگام كيفيت محصول و طرح كننرل (APQP&CP)2- تجزيه وتحليل حالات بالقوه خرابي وآثار آن (FMEA)3- كنترل آماري فرآيند (SPC)4- تجزيه و تحليل سيتمهاي اندازه گيري(MSA)5- فرآيند تاييد قطعات توليدي (PPAP) هر چند در اغلب سيستمهاي كيفيت صنعت خودرو استفاده از پنج ابزار فوق به نوعي الزامي است ولي منسجم ترين نظامنامه هاي مرجع در خصوص تكنيكهاي MSA ، SPC ، FMEA مربوط به مجموعه الزمات QS 9000است كه در ساير سيستمها نيز از اين مراجع استفاده مي شود البته در مورد APQP و PPAP هر يك از خودرو سازان الزمات خاص خود را دارند كه تا حدودي با APQP ,PPAP سازگار و قابل انطباق است به عنوان مثال در ايران خودروسازان از فرايندي تحت عنوان SQA براي تشريح الزمات خود در مورد تكوين و توسعه محصولات جديد و فرآيند تاييد آن استفاده مي كنند كه از نظر اصولي با الزامات QS 9000 داراي نقاط اشتراك زيادي مي باشد. با توجه به فراگيري كاربرد QS 9000 بين قطعه سازان سراسر جهان صدور گواهي توسط موسسات گواهي دهنده در اغلب نقاط جهان حتي براي قطعه سازاني كه با خودرو سازان آمريكا طرف قرارداد نيستند رايج بوده و قطعه سازا ن دستيابي به اين گواهينامه را به عنوا ن يك هدف كيفيتي كه بيانگر تكامل سيستم كيفيت آنهاست مد نظر قرار مي دهند .مزايای بكارگيري استاندارد:1- امكان اخذ گواهي معتبر از موسسا ت گواهي دهنده كه بيانگر رشد و كمال سيستم كيفيت سازمان است 2- استفاده از مراجع مكتوب علمي كاربردي جهت بكار گيري موثر تكنيكهاي پيشرفته كيفيتي 3- جلب اعتماد مشتريان در خصوص توامندي كيفيتي سازمان 4- ايجاد قابليت تطبيق سيستم كيفيت سازمان با الزامات خودرو سازان داخلي 5- استفاده از مزاياي عمومي استقرار سيستمهاي كيفيت در سازماندامنه كاربرد: طبق موارد ذكر شده در مقدمة QS 9000 (نظامنامه مرجع QSR ) نظام مديريت كيفيت QS 9000 براي عرضه كنندگان داخلي و خارجي زير كه با صنايع خودرو آمريكا مرتبط هستند الزام شده است:- تامين كنندكان مواد اوليه - تامين كنندگان قطعات و وسايل توليد و يدكي - تامين كنندگان عرضه كننده خدمات (عمليات حرارتي ، رنگ، پوشش و........)استاندارد Sogedacمعرفي: نظام مديريت كيفيت EAQF در حال حاضر رايج ترين نظام مديريت كيفيت ويژه صنايع خودرو در ايران مي باشد. اين نظامنامه توسط اغلب شركتهاي خودرو سازي فرانسه طراحي شد
نقش اتوماسيون اداري در كاهش مفاسد اداريامروزه بيشتر اداره‌ها و سازمانهاي دولتي كشور ـ به‌دليل وجود بروكراسي اداري و انجام نشدن درست كارها و نود نظارت كافي بر روند انجام مراحل اداري ـ با انبوهي از خلاف‌هاي اداري، مالي و نارضايتي مراجعان روبرو هستند.در اين نوشتار كوشش ميشود تا دست‌آوردهاي اتوماسيون اداري، در زمينة اينگونه مفاسد و مشكلات اداري، شناخته شود.چكيده :درباره سودمندي اتوماسيون اداري شرکت‌ها و ادارات بحث‌هايي بسيار مطرح شده است، اما بيشتر کارشناسان براي اثبات آن به ابعاد اقتصادي و مديريتي آن پرداخته‌اند. امکان تبادل سريع مکاتبات، سادگي روند پيگيري مكاتبات، جلوگيري از ثبت‌هاي چندباره، جلوگيري از تكثير بي‌مورد مكاتبات، امكان طبقه‌بندي مكاتبات در رده‌هاي گوناگون و جست‌وجوي سريع آنها، امكان بررسي عملكرد كارمندان و بخشهاي گوناگون سازمان و امكان سازماندهي درست دستگاه‌ها با توجه به اطلاعات دقيق جريان مكاتبات و فعاليت‌ها، دلايلي هستند كه از همين ديدگاه سرچشمه مي‌گيرد.اين مقاله از ديدگاه كاهش مفاسد مالي و جلوگيري از نارضايتي ارباب‌رجوع، اتوماسيون اداري را بررسي ميكند.اين روزها ديگر همة مردم با اصطلاحاتي چون "اتوماسيون اداري"، "فساد اداري و مالي" و "نارضايتي ارباب رجوع" آشنا هستند.در انبوه مقالاتي كه درباره روشهاي مبارزه با مفاسد مالي منتشر شده است، بر برخي از اصول بيشتر تاكيد ميشود كه در هر كشور ـ با توجه به شرايط سياسي، اجتماعي و مديريتي آن ـ بايد تطبيق، تبيين و اجرا گردد1. فصل مشترك و اهم اصول مبارزه با مفاسد مالي در اين مقالات عبارت است از: تقويت، شفافيت و پاسخگويي بخش دولتي، مستند سازي، تسهيل مقررات اداري، تقويت نظام حسابرسي و ذيحسابي و كنترل و نظارت موثر بر فعاليتهاي مالي و بودجه دولت و شركتهاي دولتي، تقويت نظام مالياتي و مبارزه قاطع با پولشويي، خصوصي سازي، تبيين اخلاق حرفهاي، اطلاع‌رساني شفاف، سريع و بدون تبعيض تصميمات موثر بر شاخصهاي اقتصادي، معاضدت قضايي با ديگر كشورهاي طرف قرارداد بازرگاني و ... اما همانگونه كه ديده ميشود، گرايش اصلي اين پيشنهادها، پيشگيري از مفاسد مالي در كشورها است.در همين حال، مجموعه تلاش‌هاي بالا ضمن پيشگيري از مفاسد مالي، بر تقويت ابزارهايي تاكيد دارد تا حكومت در صورت بروز فساد، بتواند به سرعت و دقت آنرا كشف و با مفسدان مقابله كند. طبيعي است كه مجازات‌هاي بازدارنده قانوني و برخورد قاطع و بدون تبعيض دستگاه قضايي با متهمان، مكمل و در واقع ضمانت اجراي تصميماتي است كه دولت براي پيشگيري از مفاسد و مبارزه با آن پيش مي‌گيرد.اكنون با فرض بر اينكه قوانين بازدارنده براي مبارزه با مفسدين وجود دارد و دستگاه قضايي هم بدون تبعيض و اغماض با متخلفان برخورد ميكند، به اين نكته مي‌پردازيم كه آيا زمينه‌هاي لازم براي اجراي تصميمات و سياست‌هاي نظارتي دولت وجود دارد يا خير؟ طبيعي است كه فرض مجازات بازدارنده و برخورد بدون تبعيض و اغماض هنگامي محقق خواهد شد كه مستندات و ادله لازم براي اثبات جرم فراهم شده باشد وگرنه حتي اگر همه كارهاي قوه قضاييه به خوبي پيش‌رود، بزرگترين مجرمان هم مي‌توانند به سادگي از عدالت بگريزند.در اينجا منظور از قوه قضاييه كليه مراجع تصميم گير و صادركننده حكم در مورد تخلفات مالي ـ مانند: دادگاه‌ها و دادسراهاي عمومي و انقلاب، سازمان تعزيرات حكومتي، دادگاههاي تخلفات اداري، مراجع مختلف صادر كننده جريمه در دستگاه اجرايي از قبيل مميزان مالياتي، بازرسان كار و تامين اجتماعي، ماموران گمرك، نيروي انتظامي و وزارت اطلاعات در مورد مصالحه اداري با قاچاقچيان كالا و ارز ـ است. به همين ترتيب عبارت قوه قضاييه بسياري از بخش‌هايي را كه به صورت اعتباري زير نظر اين قوه اداره ميشود را ـ مانند : سازمان ثبت اسناد، ثبت شركتها و ثبت مالكيت معنوي ـ در بر نمي‌گيرد.اكنون فرض مي‌كنيم كه نظام و به ويژه دولت عزم خود را در پيشگيري و مبارزه با مفاسد جزم كرده، تصميمات لازم براي اين امر را نيز به‌تصويب رسانيده است. آيا نظام اداري و مديريتي حكومت و بخش خصوصي، حتي با فرض پذيرش چنين كارهايي، توان و آمادگي لازم را براي اجراي اين تصميمات دارند؟براي نمونه، شركتي كه در وضعيت نامناسب مالي است، با ارايه گزارش‌هاي غير واقعي به بانك‌ها و ديگر موسسات پولي كشور، با فريب آنها وام‌هاي كلاني از سيستم بانكي دريافت ميكند. آثار اقتصادي و اجتماعي اين كار به ظاهر كوچك، براي كشور بسيار ويرانگر است: زيرا با گسترش اين كارها، بانك‌ها امكان پرداخت سود بيشتر به مشتريان را از دست مي‌دهند و در نتيجه، وجوه مردم به مبادي غير رسمي و پرخطر هدايت مي‌گردد.از آنجا كه كمترين نظارتي هم بر اين موسسات ـ كه با نام‌هاي گوناگون و حتي صندوق قرض الحسنه نيز فعاليت مي‌كنند ـ نميشود، خطر ورشكستگي اين موسسات را تهديد ميكند. با ورشكستگي هر يك از اين موسسات، ده‌ها و صدها خانواده تمام يا بخشي از هستي خود را از دست مي‌دهند، صدها پرونده در دادگاه‌ها تشكيل مي‌گردد و ساعت‌هاي زيادي از وقت مردم و مسوولان قضايي و امنيتي، صرف رسيدگي به اين پرونده‌ها ميشود. اما اين تنها بخشي از ويرانگري‌هاي گزارش‌هاي غير واقعي به بانك‌ها است. پس از گسترش اين گونه كارها، بانك‌ها براي ايمن ماندن از ريسك سوخت مطالبات خود، همه مشتريان را وادار به ارايه وثيقه‌هاي سنگين ملكي مي‌كنند.براي هر بار توثيق يك ملك، ضمن انجام كارهاي مستقيم اداري كه در بانك و ثبت اسناد صورت مي‌گيرد، مشتري بايد با مراجعه به شهرداري و دارايي و اخذ مفاصا حساب، هزينه‌هاي محضر را هم بپذيرد. اين كار و كارهاي همانند آن ـ كه در كشور پرشمارند ـ موجب ارجاع انبوه مراجعان به دستگاه‌ها شده، در نتيجه بخشي از نيروي مديريتي آنها را به خود مشغول مي‌سازد. در اين ميان، بسياري از نيازمندان و كارآفريناني كه امكان ارايه وثيقه ملكي سنگين را ندارند، از دسترسي به وام بانكي محروم مي‌مانند و به بازار آزاد و روشهاي غير مجاز روي مي‌آورند.اكنون دو پرسش به ميان مي‌آيد: يكي اينكه در شرايط كنوني و با امكانات موجود، براي آگاهي از وضعيت مالي و اعتباري يك شخص خصوصي (حقيقي يا حقوقي) چه راه‌هايي وجود دارد؟ و دوم آنكه براي ايجاد اين امكان چه راهكاري وجود دارد؟پاسخ پرسش نخست اين است كه در هم‌اكنون تنها راه بانك‌ها براي اين بررسي، اتكا به پيشينه و گذشته مشتري و يا مشاهده دارايي‌هاي مشهود مشتري است. از اين گروه از مشتريان كه بگذريم در ديگر موارد بانك مجبور است به ادعاي مشتري بسنده كند و مشكل كمبود اطلاعات خود را با وثيقه جبران كند. اما در شركتهاي دولتي كه داراي يك دفتر امور مالي هستند، امكان اتكا به صورت‌هاي مالي و دفترهاي قانوني شركت وجود دارد.پاسخ پرسش دوم نيز اين است كه دولت ميتواند با ايجاد زيرساخت‌هاي لازم، اين امكان را ايجاد كند كه اطلاعات ارايه شده از سوي اشخاص قابل استناد و اطمينان باشد. مهمترين اين كارها، اجراي كامل قانون حسابرسان رسمي است تا درستي اطلاعات هر شركت از سوي يك نهاد رسمي و قانوني ديگر تاييد شود. اما اين روش نيز به تنهايي كافي نيست، زيرا حسابرسان رسمي نيز در بسياري از موارد به دريافت تاييديه از شركتها و سازمانهاي ديگر نيازمندند. از اين گذشته، حسابرسان رسمي بيشتر بر پاية اسناد موجود نظر مي‌دهند و اگر شركتي بر خلاف روال قانوني و با ارايه گزارش‌هاي دروغ از بانك وام دريافت كرده باشد، از آن آگاه نخواهند شد.راه حل تكميلي آن است كه در يك سيستم اطلاعات مديريت متمركز، همة اطلاعات ارايه شده از سوي اشخاص (حقيقي و حقوقي) به دستگاههاي گوناگون كشور ثبت گردد و هر يك از دستگاه‌ها براي كسب اطلاعات درست به سيستم مراجعه كند.براي نمونه، اگر در اين سيستم اطلاعات مربوط به اظهارنامه مالياتي فرد ثبت گردد، همه اشخاص (حقيقي يا حقوقي) براي كسب اعتبار بيشتر در سيستم بايد درآمد واقعي خود را آشكار سازند و شركتي كه براي فرار از ماليات، اطلاعات مالي ضعيفي را ارايه كند بايد هزينه‌هاي مربوط به وضعيت مالي ضعيف خود را نيز بپردازد. از رايجترين اين هزينه‌ها ارايه وثيقه بيشتر هنگام اخذ وام خواهد بود.گفتني است كه براي داشتن يك سيستم بزرگ متمركز كه اطلاعات مالي شركتها را در اختيار همگان قرار دهد، در گام‌هاي آغازين به يك سيستم مداوم و پرسرعت نياز نيست و با كمترين امكانات سخت افزاري و سيستمهاي اتوماسيون اداريٍ معمولي نيز راه‌اندازي چنين مراكزي امكانپذير است.از ديگر تخلفات مالي كه ده‌ها پرونده در مورد آن در شعب گوناگون دادگاه‌ها وجود دارد، جعل اسناد و مدارك و مجوزهاي دستگاههاي دولتي است. در واقع به دليل نبود يك سيستم مكانيزه ارتباطي ميان دستگاههاي گوناگون كشور، متخلفان اين امكان را مي‌يابند كه با جعل اسناد دستگاههاي دولتي، مفاسد مالي كلاني را مرتكب شوند. در برخي موارد، برخي دستگاههاي دولتي براي اطمينان از عدم جعل اسناد كارهاي اداري بسياري را در روند كار ارباب رجوع گنجانيده‌‌اند، كه موجب اتلاف منابع و به‌ويژه وقت ارباب‌رجوع گشته است. اين در صورتي است كه دستگاههاي دولتي و حتي خصوصي ارايه كننده مجوزهاي گوناگون، مي‌توانند با تجهيز به سيستمهاي اتوماسيون اداري، اسناد و مكاتبات خود را با اطمينان بالا در اين سيستمها مبادله كنند.از ديگر مفاسد اداري كه در دستگاههاي دولتي صورت مي‌گيرد، معطل كردن بيش از اندازه ارباب رجوع و ارجاع بي‌مورد كارهاي وي به بخشهاي بي‌ربط است. اين كار سرانجام به پرداخت وجوه غير قانوني توسط ارباب رجوع براي تسريع در كارهاي خود خواهد شد. اين در حالي است كه كارهاي برخي ديگر از مراجعان به‌سرعت و بدون رعايت بسياري از تشريفات اداري انجام مي‌گردد.اما اگر مكاتبات و امور اداري ارباب رجوع به‌دقت ثبت گردد و امكان پيگيري شكايات آنها امكانپذير باشد، بسياري از اين مفاسد كاهش يافته يا دست‌كم قابل شناسايي ميشود و در اين صورت برخورد دقيق با متخلفان آسان مي‌گردد.از ديگر چيزهايي كه ارتكاب مفاسد مالي در نظام اداري كشور را آسان ميكند، گم شدن و گم كردن اسناد و مدارك رسمي است. همچنين در جريان رسيدگي به گزارش‌هاي مربوط به مفاسد مالي توسط واحدهاي بازرسي و حسابرسي، مفسدان برخي از اسناد و مدارك را از بين مي‌برند. بديهي است، در صورتي كه سيستمهاي اتوماسيون اداري در اينگونه مراكز به‌كار روند، اين امكان نيز از دسترس متخلفان خارج مي‌گردد.يكي از ديگر مشكلات واحدها و دستگاههاي بازرسي و حسابرسي در نظام اداري كشور اين است كه براي رديابي و پيگيري قراردادها و معاملات و مستندات مربوط به درآمدها و هزينه‌ها ـ به‌علت در دسترس نبودن سريع اسناد پيگيري ـ از خود زمان و توان بالايي را صرف مي‌كنند؛ كه اين كار نيز با برپايي اتوماسيون اداري به كمترين اندازه مي‌رسد.مزاياي گفته شده براي سيستمهاي اتوماسيون اداري مشروط به آن است كه دولت به صورت هماهنگ، اقداماتي را در كشور انجام داده، شركتها و موسسات تهيه كننده اين سيستمها را وادار به رعايت برخي ضوابط در اين سيستمها كند. اهم اين اقدامات و الزامات به شرح زير است:دولت2 همه دستگاههاي دولتي را ملزم سازد تا با زمانبندي مشخصي، سيستم مكاتبات خود را مكانيزه كرده، امكان پيگيري مكاتبات ارباب رجوع را از طريق اين سيستمها امكانپذير سازد. در همين راستا دولت بايد از استقرار سيستمهاي اتوماسيون اداري كه ضوابط دولت را رعايت نكنند، جلوگيري كند.دولت بايد شركتهاي توليد كننده سيستمهاي اتوماسيون اداري را ملزم سازد تا تحت پروتكل و استاندار مشخصي امكان تبادل نامه با يكديگر را در سيستم فراهم سازند، به‌گونه‌اي كه هنگام تبادل، امكان اصلاح نامه ارسالي توسط گيرنده وجود نداشته باشد.دولت بايد شركتهاي توليد كننده سيستمهاي اداري را ملزم سازد كه ضوابطي را رعايت كنند تا اطمينان لازم نسبت به اين سيستمها به‌دست آيد. اهم اين ضوابط ميتواند چنين باشد:* حذف و اصلاح نامه و مستندات آن، پس از ثبت قطعي و نهايي در نامه‌هاي صادره تحت هيچ شرايطي امكان پذير نباشد.* امكان حذف و اصلاح مشخصات اصلي و مستندات نامه‌هاي وارده نيز پس از ثبت نهايي غير ممكن گردد.* امكان اصلاح و حذف ارجاعات پس از ثبت آنها توسط هيچ كس در سيستم امكانپذير نباشد.* تاريخ و ساعت ارجاعات و اقدامات بر روي يك نامه، تنها از سرور اصلي مشخص شده، ثبت شود و غير قابل اصلاح باشد .البته مسايل گفته شده در اين نوشتار، تنها بخشي از مزاياي بهره‌گيري از اتوماسيون اداري در كاهش تخلفات را نشان ميدهد و بي‌گمان انبوهي ديگر از نا‌به‌ساماني‌هاي اداري، با كاهش اتلاف وقت و پول ارباب‌رجوع و آسايش بيشتر كارمندان ـ به‌علت كاهش برخوردهاي وي با مراجعان ـ از ميان خواهد رفت.1براي آگاهي بيشتر از اين اصول، 40 توصيه مجمع جهاني مبارزه با فساد و يا پيش‌نويس كنوانسيون جهاني مبارزه با فساد را ببينيد.2منظور آن قسمت از دولت است كه متولي امر مكانيزه كردن دستگاههاي دولتي است. در حال حاضر ظاهراً طرح تكفا تنها متولي اين امر است ولي هنوز بسياري از دستگاههاي دولتي بدون هماهنگي با طرح تكفا مشغول انجام اين اتوماسيون و اجراي طرحهاي تكنولوژي اطلاعات در محيط خود هستند.
ERP (برنامه ریزی منابع سازمانی) چیست ؟کلمه ERP در اصل مخفف واژگان Enterprise Resource Planning یا سامانه تخصیص منابع سازمان است که طیف وسیعی از فعالیتهای مختلفی را که به بهبود عملکرد سازمان منتهی می شود در بر دارد. ERP توسط برنامه های کاربردی که شامل چندین زیربرنامه کاربردی دیگر است پشتیبانی می شود بطوریکه فعالیتها را در گستره واحدهای عملیاتی سازمان یکپارچه می سازد. این فعالیتها می تواند بازه وسیعی از مدیریت تولید، خرید قطعات، کنترل موجودی انبار، ارسال مواد به واحدهای تولیدی تا ردگیری سفارشات را شامل شود. ERP همچنین می تواند زیر برنامه های کاربردی در زمینه مدیریت مالی و مدیریت منابع انسانی سازمان را هم در بر داشته باشد. تعریف ERP سیستمی است که دارای اهداف، اجزا و محدوده مشخص و معینی است. در ادامه ERP را بر حسب هر یک از این جنبه ها تعریف می کنیم. هدف ERP – هدف از یک سیستم ERP بهبود و تسریع فرایندهای داخلی کسب و کار سازمان است که برای رسیدن به این منظور عموماً به مهندسی مجدد فرایندهای سازمان نیاز است. اجزای یک سیستم ERP نرم افزار ERP - هسته اصلی هر سیستم ERP بخش نرم افزار آن است. نرم افزار ERP در عمل بر مبنای زیر برنامه های کاربردی قرار دارد. هر یک از زیر برنامه های کاربردی فعالیتهای عملیاتی بخشی از سازمان را به شکل مکانیزه شبیه سازی می کند. زیر برنامه های معمول نرم افزارهای ERP مدیریت تولید، خرید مواد اولیه، کنترل موجودی انبار،، ارسال مواد به واحدهای تولیدی و ردگیری سفارشات را پوشش می دهد. فرایندهای کسب و کار کارآمد – فرایندهای کسب و کار سازمان به سه سطح کلی تقسیم بندی می شوند – فرایندهای استراتژیک، کنترلهای مدیریتی و کنترلهای عملیاتی. ERP ها به تدریج به راه حلهای جامعی برای کارآمد کردن فرایندهای سازمان در هر سه سطح مذکور ارتقا یافته اند. بخش عمده ای از موفقیت سیستمهای ERP به یکپارچه کردن فعالیتها در کل سازمان باز می گردد. کاربران - کاربران سیستمهای ERP می توانند کلیه کاربران سازمان در هر سطحی از هرم سازمانی را شامل شوند. معمولترین سیستم عامل برای کاربری نرم افزارهای ERP سیستم عامل UNIX می باشد. علاوه بر این Windows NT و Linux دیگر سیستمهای عامل مورد استفاده برای نرم افزارهای ERP اند اما اکثر سیستمهای ERP بزرگ بر مبنای سیستم عامل UNIX قرار دارند. UNIX سیستم عاملی است که در اصل برای استفاده همزمان جندین کاربر طراحی شده و پروتکل ارتباطی TCP/IP را در خود دارد. از دید فنی دلایل زیادی برای توجیه قرارگیری ERP بر روی سیستم عامل UNIX وجود دارد. محدوده سیستم ERP – محدوده سیستم ERP از محدوده سازمانی که ERP در آن پیاده سازی می شود کوچکتر است. بر عکس ERP ، مرز سیستمهای زنجیره ای تأمین و تجارت الکترونیک از محدوده سازمان فراتر رفته و تا تأمین کنندگان ، شرکا و مشتریان سازمان گسترش می یابد. با این حال، عملاً پیاده سازی بسیاری ا ز سیستمهای ERP مستلزم یکپارچه سازی با سیستمهای اطلاعاتی خارج از محدوده سازمان است. تاریخچه ERP سیستمهای ERP در اصل تحول یافته سیستمهای برنامه ریزی نیازمندی تولید یا (MRPII) هستند. از منظر کسب و کار سازمان ERP حاصل تلفیق فرایندهای تولید با فرایندهایی است که کلیه ابعاد سازمان را در بر دارند. از منظر تکنولوژیک نیز می توان سیستمهای ERP را تحول یافته سیستمهای قدیمی به معماری سه لایه client-server دانست. مدیریت و کنترل موجودی انبار مدیریت و کنترل موجودی انبار ترکیبی است از سیستمها و فرایندهایی که موجودی هر کالا درا نبار را در سطح مناسب و معینی نگه می دارند. فعالیتهای مدیریت انبار شامل تشخیص نیازمندیهای انبار، هدف گذاری، گزینه ها و راهکارهای کسری قطعات، ردگیری مصرف هر یک از قطعات، موازنه انبار و گزارش وضعیت موجودی انبار است. برنامه ریزی نیازمندی مواد اولیه (MRP) برنامه ریزی نیازمندی تولید یا MRP الگوریتم و زمانبندی مشخصی است که به برای فرایندهای تولیدی با چندین سطح از تولید طراحی شده است. MRP با استفاده اطلاعات ورودی، نیازمندیهای تولید محصولات نهایی مختلف، ساختار سیستم تولید، سطح موجودی فعلی انبار از هر یک از کالاهای تمام شده و میزان lot معین برای هر بار تولید، برنامه ای زمانبندی شده برای عملیات تولید و خرید مواد اولیه ارائه می دهد. فرآیندهایی که ERP از آن پشتیبانی می کند فرایندهای مدیریتی سازمان را به سه سطح کلی تقسیم بندی کرده است – فرایندهای استراتژیک، کنترلهای مدیریتی و کنترلهای عملیاتی. ERP ها به تدریج به راه حلهای جامعی برای کارآمد کردن فرایندهای سازمان در هر سه سطح مذکور ارتقا یافته اند. بخش عمده ای از موفقیت سیستمهای ERP به یکپارچه کردن فعالیتها در کل سازمان باز می گردد. موفقیت ERP ها در سطوح برنامه ریزی استراتژیک و کنترلهای مدیریتی به تعهد و همکاری مدت مدیریت ارشد سازمان وابسته است. کمک به کاهش هزینه های عملیاتی نرم افزارهای ERP به منظور یکپارچه سازی فرایندهای کسب و کار در کل سازمان و زیربخشهای آن و از طریق سیستمی اطلاعاتی که کلیه سازمان را در بر دارد، طراحی شده اند. مهمترین مزیت ERP ها بهبود هماهنگی بین بخشهای سازمان و افزایش کارایی فرایندها است. نخستین مزیتی که از ERP در کوتاه مدت و پس از پیاده سازی می توان انتظارد اشت، کاهش هزینه های عملیاتی نظیر کاهش هزینه های کنترل موجودی انبار، کاهش هزینه تولید، کاهش هزینه های بازاریابی و پشتیبانی است. تسهیل کارهای روزمره مدیریت مزیت دیگری که از پیاده سازی ERP در سازمان می توان انتظار داشت، تسهیل انجام روندهای روزمره مدیریتی است. پیاده سازی ERP با ایجاد backbone قوی از انباره داده ها، دسترسی بهتر و سریعتر به داده ها را برای مدیریت امکانپذیر ساخته و به این ترتیب مدیر می تواند برای تصمیم گیری به سرعت به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشد. پشتیبانی از برنامه ریزی استراتژیک برنامه ریزی استراتژیک مجموعه ای است از فرایندهای مشخصی که برای ارزیابی و تشخیص نیازهای و منابع سازمان، تعیین مشتریان بالقوه، تنظیم اهداف و آرمانها، برنامه ریزی و طراحی استراتژیهای هماهنگ بین بخشهای مخالف با تضمین عملی بودن و موفقیت، اجر می شود. این فرایند همچنین ارتباط منطقی بین استراتژیهای اتخاذ شده با نیازها، دارائیها و نتایج به دست آمده را تعریف کرده و فرایند و نتایج آنرا اندازه گیری و ارزیابی می کند. بخشی از نرم افزاره ای ERP موجود، عملاً برای پشتیبانی از بخش برنامه ریزی منابع فرایند برنامه ریزی استراتژیک طراحی شده اند، اما در عمل این قابلیت به نوعی ضعیفترین ویژگی ERP هاست ودلیل آن هم پیچیدگی و عدم اطمینان بالای برنامه ریزی استراتژیک ونبود یکپارچگی کافی با سیستمهای پشتیبانی تصمیم (DSS) است. مزایای ERP مزایای سیستمهای برنامه ریزی تخصیص منابع سازمان (ERP) را می توان به شکل زیر خلاصه کرد: کاهش هزینه های انبار (نگهداری، حمل و نقل . ..) کاهش هزینه سفارشها کاهش هزینه تولید کاهش هزینه عملیات حسابداری و ثبت وقایع مالی کاهش هزینه حمل و نقل کاهش حجم مورد نیاز سرمایه گذاری در تجهیزات و ماشین آلات کاهش حجم مورد نیاز سرمایه گذاری در کارخانه کاهش حجم مورد نیاز سرمایه گذاری برای خرید زمین کاهش هزینه ناشی از توقف خط تولید فرایند تولید منعطف و قابل تغییر کاهش هزینه خطاهای ناشی از هماهنگی ضعیف بین واحدها مختلف سازمان کاهش هزینه ها نهایتاً به افزایش فروش و سهم بازار بیشتر متهی می گردد کاهش زمان تکمیل و نهایی کردن محصول افزایش شفافیت و ردگیری فرایند تولید برای مشتری افزایش قابلیت متناسب سازی برای مشتری و نهایتاً تطبیق بیشتر با نیازهای وی افزایش رضایتمندی مشتری در تمام فرایندهایی که وی با آنها درگیر است، از لحظه سفارش تا دریافت و حمل ونقل محصول نرم افزار تولید ERP طیف وسیعی از فعالیتهایی است که برای بهبود عملکرد فرایندهای داخلی سازمان به کار می رود. ERP از طرف نرم افزارهای با چند زیرسیستم که فعالیتها را در تمام بخشهای سازمان یکپارچه می کنند، پشتیبانی می شود. این زیرسیستمها شامل برنامه ریزی تولید، خرید قطعات، کنترل موجودی انبار، توزیع قطعات و مواد اولیه و یا ردگیری سفارشها می گردد. ویژگیهای نرم افزارهای تولید ERP سیستمهای ERP در اصل تحول یافته سیستمهای برنامه ریزی نیازمندی تولید یا (MRP) II هستند. در حال حاضر طراحی و پیاده سازی نرم افزارهای تولید ERP در مرحله جلوتری نسبت به سایر نرم افزارهای ERP قرار دارد. نرم افزارهای تولید ERP داری فرایندهای کاری داخلی هستند که به شکل خاص برای بنگاههاب تولیدی و به منظور مدیریت کل چرخه از سفارش تا محصول نهایی هستند. این چرخه شامل مراحل مختلفی از جمله تأمین مواد اولیه، برنامه ریزی تولید، تولید، بازاریابی، فروش و ثشخیص و ثبت نهایی عملیات فروش. برخی از تأمین کنندگان ERP فرایندهای تولید را به شکل الکترونیکی و real-time به مشتری ارائه می دهند. سازمان می تواند با کارآمد کردن فرایندها و بهینه سازی چرخه سفاش محصول و فرایندهای تولید، استفاده از منابع را به حداکثر رسانده و هزینه را کمینه کند.
صفحه 3 از 6